Научная электронная библиотека
Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания
Злыгостев В. Ю.,
3.1. Сеть салонов-парикмахерских компании «Zenko»
Известно, что Япония славится уникальными передовыми технологиями, уровнем качества производимой продукции, а также веками сформированной системой менеджмента качества, которая в частности является фундаментом при построении системы стратегического планирования и стратегического менеджмента.
В Японии считается, что залог успеха реализации стратегии, – это правильное планирование. Правильно планировать, – значит выбирать правильные рычаги воздействия, направленные на достижение поставленных целей. Так, в японском стратегическом менеджменте, в частности в управлении персоналом, особое место занимает система мотивации труда персонала.
Персонал на японских предприятиях является партнёром, с которым необходимо выстраивать правильные взаимоотношения, предлагать определённые полезные блага, предоставлять новые возможности для проявления своего потенциала, формируя при этом целую систему взаимодействия.
Японская промышленность со своей многовековой историей сегодня может гордиться и достижениями в области управления кадрами, которые, безусловно, являются главным потенциалом в наращивании производственных мощностей, повышении эффективности деятельности предприятий, что наделяет и отличает японские предприятия достаточно высоким уровнем конкурентоспособности.
При этом самих японцев характеризует высокий уровень ответственности, стремительное усердие, непоколебимое трудолюбие и бесконечная целеустремлённость, которые считаются одними из тех ключевых критериев так необходимых при выполнении работы любой сферы деятельности.
Для более детального изучения системы управления кадрами и мотивации труда персонала на японских предприятиях, стоит рассмотреть некоторые из таких предприятий, одной из которых является компания «Zenko», имеющая сеть салонов-парикмахерских.
Компания «Zenko» является одной из самых известных, лидирующих и популярных своей сетью салонов-парикмахерских не только в г. Токио, но и во всей Японии. Компания была основана в 1976 году, когда в Китидзёдзи (Япония) был открыт первый салон «Zenko».
Сегодня компания владеет 11 салонами красоты, при этом 9 салонов располагаются в г. Токио и его районах, и по 1 салону в префектурах Канагава и Тиба. Во всей компании «Zenko» насчитывается 184 сотрудника (на конец 2015 г.).
В компании сформирована целая система управления кадрами, которая была построена и внедрена 40 лет назад. При знакомстве с системой управления персоналом были выявлены следующие принципы.
1. Наём специалистов без опыта работы. Необходимо набирать на работу и взращивать новых специалистов, не имеющих опыта работы, т.к. считается, что специалист, обладающий уже какими-либо навыками и опытом, работает по-своему. Исходя из этого, специалиста сложно переобучить чему-то новому и практически невозможно привить новые навыки, которые как раз-таки отличают данную компанию и усиливают её конкурентоспособность. На работу принимаются в основном новички, не имеющие опыта работы, после полученного 12-классного образования в Японии, которых устраивают на должность ассистента стилиста.
2. Обучение при приёме на работу. Вновь принятый сотрудник обучается мастерству и секретам парикмахерского искусства компании «Zenko» путём прослушивания, как теоретического курса, так и практического обучения на рабочем месте по так называемой в Японии системе On-the-job-training (OJT). Так, старшему стилисту может быть дан в подчинение вновь принятый новичок, который является ассистентом-стажёром и должен перенимать мастерство опытных сотрудников.
На обучение новых сотрудников компания «Zenko» затрачивает огромные усилия, выраженные как временными, так и денежными затратами. При этом на предприятии отсутствует распространённая в России, например, гарантия от увольнения сотрудника по его желанию после прохождения обучения.
Дело в том, что в Японском законодательстве отсутствует обязательство работника в возмещении средств, затраченных на обучение в случае ухода работника. Но, как подчёркивает руководство компании, подобных случаев в практике не было, т.к. многие сотрудники стремятся работать в известной компании «Zenko», проявляя усердие в обучении и ответственность в работе.
Даже после ухода из компании «Zenko», бывший сотрудник не останется без работы, упомянув в резюме стаж своей трудовой деятельности в компании «Zenko», которая является на рынке парикмахерских услуг Японии эталоном качества оказываемых услуг.
3. Система проверки знаний и навыков. На предприятии существует система проверки знаний и навыков, для чего среди всего обслуживающего персонала проводится ежемесячный внутрикорпоративный экзамен, начиная от ассистентов и заканчивая старшими стилистами. В компании существует 5 этапов перехода по карьерной лестнице, на каждом из которых сотрудниками сдаётся соответствующий экзамен.
4. Взращивание кадров и предоставление возможности повышения по «карьерной лестнице» является следующим принципом компании «Zenko».
Предприятие также отличает многолетиями сформированная система продвижения по карьерной лестнице, которая является весьма сложной. Так, например, простому стилисту, стремящемуся к должности старшего стилиста, необходимо сдать 27 довольно непростых экзаменов, на что требуется 3 года работы на предприятии. Это выражено тем, что в Японии существуют очень жёсткие требования в получении лицензии стилиста, поэтому, чтобы соответствовать этим требованиям, необходимо постоянно совершенствоваться и обучаться.
5. «Связь между сердцами», как философия компании.
Административный управленческий персонал и даже руководители салонов в компании «Zenko» взращиваются «с нуля», начиная с должности ассистента. Президент компании – господин Дзэнко Сато считает, что для того, чтобы быть руководителем или управленцем, необходимо пройти все ступени карьерной лестницы, чтобы знать работу каждого изнутри и понимать в будущем нижестоящих работников и выполняемую ими работу. Это не означает просто знать трудовые обязанности своих подчинённых, изложенные в должностной инструкции. Это означает – пройти через это каждому для формирования чувства, так называемой «связи между сердцами».
6. Добавочная стоимость, как инструмент мотивации труда персонала.
В компании применяется так называемая добавочная стоимость, которая выражена в доплатах и поощрениях и зависит как от количества обслуженных клиентов, так и от уровня занимаемой должности.
7. «Мечта в будущее». Донесение до сотрудников компании философии, приносящей «мечту в будущее». Руководство компании «Zenko» подбирает персонал, который готов разделять сложившуюся внутрикорпоративную философию и ценности компании, наделяя его возможностью проявлять свой потенциал и продвигаться вверх по карьерной лестнице, получая при этом большее вознаграждение за свой труд. Это, своего рода предоставление каждому работнику возможности ставить перед собой цели и мечты, достижение которых зависит от самого работника, осуществляя трудовую деятельность в компании «Zenko».
8. «Гостеприимство» как основа в обслуживании клиентов. До сотрудников компании доносятся принципы разделения ценностей, одним из которых является гостеприимство клиентов. Считается, что каждый клиент компании является гостем, к которому необходимо обходительно относиться, доброжелательно встречать и провожать.
Формирование данного принципа в корне меняет сознание работника по отношению к клиентам, после чего они готовы на всё, чтобы стараться полностью удовлетворить их потребности. Правильное гостеприимство выражено в демонстрации отношения сотрудников компании и самой компании к клиентам. Кроме того обратная связь, выраженная наличием счастливых клиентов ещё больше вдохновляет и воодушевляет сотрудников к работе, дополнительно мотивируя их.
Каждый обслуженный клиент – счастливый клиент, поэтому, невзирая на дополнительное вознаграждение от количества обслуженных клиентов, сотрудник не может позволить себе торопливость и проявление невнимательности к своим клиентам, качественно их обслуживая. Таким образом, выражается стремление к удовлетворению клиентов с целью сделать их счастливыми.
Гостеприимство клиентов салонов компании «Zenko» начинается у самого входа в салон. Перед входом в один из таких салонов размещён небольшой декоративный палисадник с ухоженной лужайкой и постриженными миниатюрными кустарниками, на пороге лежит стильный фирменный коврик с надписью «Zenko», а автоматически открывающиеся стеклянные двери приглашают войти в салон.
На входе в зал салона клиента встречает огромная ваза с живыми цветами, которые постоянно обновляются и каждый раз декорируются по-новому. Здесь же стойка администратора салона, который приветливо улыбается каждому клиенту, вежливо здоровается, и, поклоняясь, приглашает клиента в салон.
На вежливых и доброжелательных отношениях с клиентами компании «Zenko», основано эффективное взаимодействие и сотрудничество, что приводит к формированию чёткого взаимопонимания между клиентом и стилистом.
Кроме того, на протяжении всего процесса обслуживания, гостю неоднократно предлагается ряд напитков (вода, чай, кофе), и целый набор свежих номеров стилистических журналов, т.к. при работе с клиентом, стилист должен угодить ему, сделав процесс обслуживания максимально комфортным и располагающим. Один из салонов компании «Zenko» изображён на рис. 7.
9. «Цветочная политика» компании «Zenko», как философия отношения к клиенту. Руководитель компании убеждён, что каждому клиенту необходимо дарить цветы, демонстрируя самые тёплые и искренние чувства в отношении с ним.
Рис. 7. Салон-парикмахерская компании «Zenko»
Для этого на входе в один из салонов, как уже упоминалось, клиентов встречает изящная ваза огромного размера с живыми цветами, размер которой достигает полутора метров (рис. 8).
Рис. 8. Ваза с цветами на входе в компанию «Zenko»
Это, так называемое, «общее приветствие» гостей, которое интригует своей простотой и в тот же момент оригинальностью.
В Японии цветам отводится особая роль, что ярко демонстрируют такие направления как «икебана» или «ханами» (любование цветами). Украдкой можно заметить, как каждый из клиентов салона при входе радуется такому букету, и, подходя к нему, начинает рассматривать и любоваться цветами, что, несомненно, вызывает восхищение и улыбку уже на входе в салон.
Как объясняет президент компании, улыбка клиента передаётся самим стилистам салона, что является обменом позитивного настроения и отношения друг к другу.
Помимо этого, на столе каждого оборудованного места парикмахеров-стилистов наряду с множеством инструментов перед зеркалом установлен хрустальный бокал, наполненный водой и разноцветными стеклянными шариками, в котором стоит небольшой цветок (рис. 9).
Рис. 9. Цветок для любования клиентом на рабочем месте стилиста компании «Zenko»
Данный цветок является уже приглашением к определённому стилисту и является предметом любования на протяжении всего процесса обслуживания.
Очень простой, но весьма оригинальный способ, радующий каждого клиента компании.
10. Проявление творческого потенциала. Сотрудник компании «Zenko» должен стараться не только угодить клиенту, но и внести что-то от себя, как профессионал.
Проявление творческого потенциала в индивидуальной работе с каждым клиентом приветствуется, т.к. руководство компании уверено, что поскольку каждый клиент – это каждая индивидуальность, то и в его причёску или стрижку должна быть внесена некая изюминка, придающая уникальность или оригинальность его образу.
Подобный шаг в наделении частичкой свободы действий также подчёркивает и индивидуальность каждого стилиста, наделяя его большим желанием сделать клиента счастливым, чем и повышается уровень его мотивации.
Но для того, чтобы не огорчить клиента, каждый из стилистов до начала работы, оговаривает все детали его будущей стрижки, и даже рисует причёску на специальном листке-шаблоне.
При этом каждый стилист непременно должен уметь рисовать причёски, чтобы уметь выразить и донести свою идею до каждого клиента.
В каждом салоне имеется специальное рабочее место, где стилист рисует причёску своего клиента, оборудованное множеством разноцветных мелков, зеркальным столиком и различными шаблонами-макетами.
11. Жизненный цикл обслуживания клиентов. Обслуживание клиента заканчивается с момента его второго прихода в салон. Со второго раза начинается уже новое обслуживание, которое должно быть не менее обходительным, как это было в первый раз. По-новому происходит создание его причёски, образа и удовлетворяются уже новые потребности.
12. «Работа – спутник жизни», «Работа – жизнь» – ещё одна внутрикорпоративная ценность, отражающая философию компании. В сознании сотрудников формируется осознание того, что с помощью работы они могут быть связаны с обществом.
Другими словами, это осознание полезности выполняемой работы, которое должно цениться ни меньше других производимых в обществе полезных благ.
Взаимодействуя с обществом, производится обмен полезными благами, которыми могут быть товары, работы, услуги, также необходимые в жизни каждого человека.
В данной компании считается, что работа сопровождает человека на протяжении всей его жизни, открывая в ней всяческие возможности, выраженные в удовлетворении своих потребностей, достижении намеченных целей в жизни и т.д.
13. Высокая социальная ответственность. Особое место в компании занимает социальная ответственность работников, которая, чаще всего выражена в честной уплате налогов из своего дохода.
Данный принцип безоговорочно принимается и разделяется всеми сотрудниками компании, а также играет роль критерия ответственности и добросовестности перед обществом и другими работниками.
14. «Здравый смысл к этике» – другой немаловажный принцип, соблюдение которого также разделяется внутри компании всеми сотрудниками.
Он означает вести плодотворную, удовлетворяющую каждого работника жизнь и положительно влиять на окружающих людей.
Соблюдение данного принципа наделяет сотрудников чувством доброжелательности, вежливости и имеет место быть не только в рамках выполнения своих трудовых обязанностей в компании, но и за её пределами.
Положительное влияние на общество вселяет надежду на взаимное проявление доброжелательных чувств и воспитывает порядочность и интеллигентность не только в обществе, но и в каждом работнике, как в человеке.
Таким образом, на основании принципов, указанных на рис. 10 происходит, своего рода, интеграция системы мотивации труда персонала в компании «Zenko», что непременно сказывается как на отношении работников к работе, его заинтересованности к работе в данной компании, разделению внутрикорпоративных ценностей, так и на качестве предоставляемых клиентам услуг.
Рис. 10. Принципы управления персоналом компании «Zenko»