Научная электронная библиотека
Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания
Злыгостев В. Ю.,
3.3. Сеть ресторанов компании «Tempura Tendon Tenya» по приготовлению японского блюда «Тэмпура»
Японская компания «Tendon Tenya» является одной из ведущих компаний по приготовлению знаменитых блюд «Тэмпура» и располагает сетью, включающей более 160 ресторанов на территории всей Японии. Большая часть этих ресторанов сосредоточена в г. Токио и прилежащих к нему районах.
Кроме того, 12 ресторанов компании расположены в заграничных странах.
Компания славится своей уникальной и очень вкусной продукцией и имеет особую популярность во всей Японии.
«Тэмпура» – это особое блюдо, которое готовится на раскалённом в специальном котле растительном масле путём быстрой обжарки в кляре овощей, морепродуктов, грибов и других культур. Как правило, подаётся с рисом, яичной или гречишной лапшой (рис. 16–18).
Рис. 16. Блюдо «тэмпура», приготовленное в одном из ресторанов компании «Tendon Tenya»
Дополнительными составляющими блюда чаще всего являются лёгкий бульон с варёной лапшой и редькой, подаваемый в отдельной чашке, а также холодный зелёный чай в виде освежающего напитка.
Компания также известна соотношением высокого уровня качества продукции и низкой цены, несмотря на то, что «Тэмпура» является дорогостоящим блюдом.
Первый ресторан компании был открыт в 1989 году и располагался на подземной станции (метро), где уже предлагалась продукция по цене в размере 1/3 стоимости продукции других японских компаний-конкурентов.
С первых дней работы предприятия, главной целью его открытия стало стремление к её основному принципу, который заключается в том, чтобы по сравнительно небольшим ценам предлагать высококачественную продукцию, которая считается дорогостоящей.
Это и послужило отправной точкой к поиску резервов по совершенствованию деятельности компании, минимизации и сокращению затрат, а также сокращению себестоимости производимых блюд без понижения уровня их качества.
Вторым постулатом миссии компании «Tenya» было стремление к достижению «одинакового качества продукции под одним брендом», означающее эталон качества во всех ресторанах компании.
Помимо указанных выше стратегических мотивов, особенностью и главной гордостью компании «Tenya» является персонал, которому на предприятии уделяется особенно большое внимание.
Руководство считает, что достижение национальных масштабов и известности не только по всей стране, но и во всём мире является главным достижением сотрудников компании.
Для того чтобы выяснить, в чём же заключается успех компании «Tenya», и каким образом осуществляется управление персоналом, рассредоточенным в более 160 ресторанах страны, необходимо также изложить основные принципы управления персонала.
1. Главной задачей кадрового департамента компании «Tenya», как утверждает начальник самого департамента, является обучение директоров ресторанов, т.к. в конечном итоге именно от них будет зависеть успех того или иного ресторана.
Рис. 17. Уличная витрина одного из ресторанов компании «Tenya»
Предполагается, что ответственность за вновь принятых работников и управление ими полностью несёт директор каждого ресторана, и развитие этого ресторана также возлагается на его плечи.
Кроме того, так как сеть ресторанов пользуется огромной популярностью по всей Японии, возникает высокий риск допущения ошибки кем-либо из обслуживающего персонала одного из ресторанов, например, в приготовлении блюда или обслуживанию клиента, что может нанести огромный урон деловой репутации не только отдельного ресторана, но и имени всей компании.
Исходя из этого, руководитель должен быть полностью уверен в компетентности и профессиональной пригодности каждого из директоров сети ресторанов.
Для обучения директоров ресторанов в компании разработан специальный курс подготовки директоров общей продолжительностью 6 месяцев, после чего претендент на должность директора ресторана проходит аттестацию на получение лицензии директора ресторана, которая даёт право на ведение управленческой деятельности в компании «Tenya».
В каждом ресторане «Tenya» работает 1 директор, в подчинении которого находятся 20–30, так называемых, парт-таймеров, или почасовиков, т.к. работа является сменной или почасовой, в связи с чем, директору необходимо действительно обладать определёнными управленческими способностями, чтобы держать всё под контролем и не допустить ошибок со стороны подчинённых.
Рис. 18. Рекламная вывеска одного из самых популярных блюд ресторана компании «Tenya» – «Tendon Soba Udon», приготовленного из гречишной лапши с креветками и овощами «тэмпура»
2. Долгосрочное обучение мастера «Тэмпура». Руководитель компании обращает особое внимание на достаточно длительный путь в 10 лет, за который повар по приготовлению «темпура» обретает необходимый опыт, чтобы стать настоящим «Мастером Тэмпура».
За это время повар должен постичь все секреты по приготовлению легендарного традиционного японского блюда, получить определённые навыки и знания, научиться сервировать каждое блюдо, научиться поддерживать идеальную частоту на кухне и практически до автоматизма нарабатывать определённые приёмы и движения, применяемые в приготовлении блюда.
Поэтому, сотруднику необходимо сразу определиться, собирается ли он стать настоящим мастером, или, достигнув определённого ранга, быть например, помощником повара или управляющим кухонной или ресторанной зоной. Повара, стремящегося к рангу «Мастера Тэмпура» отличает упорство, целеустремлённость, самосовершенствование и постоянное поддержание внутренней мотивации достаточно длительное время.
На рис. 19 изображено, как мастер-повар компании «Tendon Tenya» сервирует блюда «Тэмпура».
Рис. 19. Мастер-повар компании «Tendon Tenya» сервирует знаменитые блюда «Тэмпура»
3. Кроме обучения директоров ресторана, в компании реализуется целая система образовательных программ для сотрудников таких ресторанов, включая как поваров, так и менеджеров, которые должны систематически совершенствовать свои знания, навыки и умения, чтобы сохранить конкурентоспособность всей компании.
В компании в основном директоры являются штатными работниками, в то время как большинство категорий служащих относится к числу почасовиков.
Несмотря на это, почасовиков также подготавливают к должности директора в будущем, открывая возможности карьерного роста и устанавливая прямую зависимость способностей, навыков и устремлений самого работника.
Этим характеризуется один из способов нематериального стимулирования персонала компании «Tenya».
В компании постоянно проводится обучение сотрудников нескольким по категориям служащих, после чего следует их оценка.
В случае необходимости на основании результатов оценки служащих, проводится повторное или дополнительное их обучение. Таким образом, замыкается цикл обучения сотрудников компании. Помимо внутреннего обучения сотрудников, проводится обучение за границей – стажировка сотрудников в Королевстве Таиланд и во Вьетнаме, где расположены фермы по разведению и выращиванию креветок.
4. Система стажировки Академии «Тэнья». Для вновь принятых на работу в компанию «Tenya» сотрудников организована специальная стажировка по, так называемой системе Академии «Тэнья», которая длится два месяца. Как отмечает руководитель компании, благодаря этой системе проводится взращивание сотрудников.
Как выяснилось, система «Тэнья» представляет собой целое направление философии компании, выраженное в модели буквы «Т», где верхний горизонтальный блок характеризует богатую индивидуальность, а нижний вертикальный – специализацию и профессионализм.
Другими словами, речь идёт об индивидуальном подходе при обучении персонала, где на основании раскрытия индивидуальности каждого сотрудника, определяется его специализация и формируется профессионализм.
5. Другим направлением философии компании при обучении персонала является стажировка по медитации «Дзен», выражающего одно из направлений буддизма (так называемый, дзен-буддизм).
Стажировка играет очень важную роль, как в обучении сотрудников компании, так и в укреплении силы духа и гласит о том, что «форма создаёт душу, а душа владеет формой».
Это вовсе не означает, что работник, прошедший курсы медитации, должен или будет работать более отведённого на его смену времени. Он будет выполнять свою работу более спокойно, имея расположение к клиенту, высокое самообладание и уравновешенность при обслуживании клиента, а, значит, он будет более качественно выполнять свою работу.
От этого напрямую зависит и уровень производительности сотрудников.
Руководитель компании объясняет суть данного направления на более понятном языке: «если приведёшь в порядок свой внешний вид, – душа преображается и успокаивается». Отсюда нетрудно догадаться, что речь идёт о поддержании чистоты, опрятного внешнего вида, а также окружающего мира, начиная со своего рабочего места.
Это направление обучения является прекрасным дополнением к основному обучению и стимулирует сотрудников к стремлению быть лучше во всём, начиная со своего внешнего вида и рабочего места.
Ещё одним постулатом данного направления является то, что «человеческую душу нельзя видеть извне, но её отражение можно разглядеть по лицу и внешнему виду», на что и пытаются, в том числе, обращать своё внимание менеджеры и руководители ресторанов.
6. «Человек должен доделывать дело до конца» – ещё один важный принцип в воспитании сотрудников. Руководитель компании сам изначально является сторонником данного принципа и распространяет его эффект на своих подчинённых. Это, своего рода, привитие привычки доводить дело до конца, или достигать своей цели, если рассматривать этот принцип на более глубоком уровне.
Формирование целеустремлённости у сотрудников является не менее важной задачей руководства компании, а по достижении цели появляется необходимость донесения до сотрудника чувства удовлетворённости его трудом. Ведь для работника в работе нет ничего важнее признания результатов его труда. Таким образом, сотрудники учатся достигать своих целей не только на рабочем месте, но и в личной жизни.
7. Предложение сотрудниками мероприятий по повышению эффективности деятельности компании. Создание опции «Блюда на вынос».
Как утверждает руководитель компании, предложенное сотрудниками компании предоставление клиентам возможности заказывать блюда «на вынос» позволяет экономить на арендуемых площадях самих ресторанов. Так, например, для открытия ресторана компании требуется минимальная площадь всего в 60 кв. м, т.к., учитывая крайнюю занятость японцев, в последнее время 30 % всех клиентов приобретают блюда «на вынос», которые пользуются крайней популярностью. Таким образом, было продемонстрировано реализованное мероприятие, которое разработали и предложили сами сотрудники, что свидетельствует о наличии эффективной обратной связи со стороны руководства в ответ на инициативные действия рядовых сотрудников.
Безусловно, в компании существует программа стимулирования и поощрения инициативных сотрудников, предлагающих подобные мероприятия.
8. Реализация стандарта QSC. Данный стандарт был введён в компании для правильной ориентации сотрудников предприятия и предполагает соблюдение трёх основных составляющих принципов – качество продукции, обслуживание клиентов и надлежащая чистота (санитария), а также управление капиталом. Другими словами, в данном случае основной упор делается на постоянном стремлении и поддержании высокого качества продукции, систематическом поддержании чистоты в кухонной зоне, зоне обслуживания клиентов и торговом зале, а также стремление к получению прибыли, необходимой для дальнейшего развития сети.
9. «Эмоции клиентов – один из главных критериев качества».
В компании считается, что лица и эмоции являются выражением чувств клиентов компании «Tenya», поэтому их физиономия и мимика являются критериями показателей качества, как продукции, так и обслуживания.
На основании эмоций клиентов, менеджер или руководитель ресторана может определить, насколько удовлетворён клиент и насколько он «счастлив» не только на завершающем этапе обслуживания, но и на протяжении всего времени нахождения в ресторане.
Если же клиент не доволен чем-то, значит, его потребность не была удовлетворена, или удовлетворена не полностью, что в свою, очередь свидетельствует о неподобающем уровне обслуживания или плохом качестве блюда. А это, как считается в большинстве случаев на японских предприятиях, говорит о каком-либо упущении со стороны менеджера или даже самого руководителя. Но подобных случаев в деятельности компании «Tenya» за всё время своего существования практически не наблюдалось.
10. «Блюдо чувств и эмоций». В компании бывают случаи, когда повар ресторана или его помощники приходят на смену в расстроенных чувствах, которые могут быть вызваны различными факторами и жизненными обстоятельствами, такими, как болезнь близкого человека, незадачливое утро, какое-либо происшествие по пути следования на работу и т.д.
Тогда руководителю компании «Tenya» последовал вопрос, – допускается ли повар в таком случае к работе, если он собирается всю свою смену готовить блюда для клиентов?
Дело в том, что в традиционной японской трапезе и не только есть поверье о том, что эмоции и даже настроение повара передаётся через приготовленные блюда клиентам.
Руководитель отмечает, что такие ситуации действительно были замечены в практике компании, когда у повара было ужасное настроение, и он продолжал готовить блюда для своих клиентов.
После чего можно было заметить, как быстро эмоции повара «заразили» клиентов, и у них произошла резкая смена настроения, эмоции нахлынули и они остались крайне недовольными.
Поэтому в таком случае, как утверждает начальник кадрового департамента, руководитель старается вовремя разглядеть проблему в работнике, обслуживающем клиентов и дать ему либо другую работу в этой смене, либо предоставить ему отгул, чтобы работник сумел восстановиться и привести свои чувства в порядок.
11. Формирование «чувства здоровой бдительности». В компании «Tenya» проводится формирование системы прогнозирования и предвидения рисков, для чего руководство компании также проводит обучение сотрудников, в качестве реализации одного из направлений системы принятия управленческих решений «Снизу-вверх».
Сотрудники компании учатся вовремя распознавать и даже предвидеть возникновение каких-либо проблем в деятельности компании, что является большим преимуществом компании и обеспечивает конкурентоспособность на рынке. Так, менеджеры и руководители ресторанов систематически отслеживают уровень прибыли и рентабельности. Например, отдельно взятый ресторан считается рентабельным при его посещении клиентами численностью 300 чел/сутки, или 9000 чел/мес.
Информация аккумулируется и анализируется, на основании чего в дальнейшем можно уже не только прогнозировать их уровень в будущих периодах, но и вовремя предпринимать меры по стимулированию продаж, например, в нерентабельные периоды.
Это своего рода, одно из направлений внутрикорпоративного бенчмаркинга, который может быть полезен при выработке какой-либо стратегии компании в будущем.
12. Отсутствие гарантии от увольнения сотрудников после прохождения обучения. Случаев ухода сотрудников после обучения в компании «Tenya» не было, что также характеризуется высокой ответственностью сотрудников и эффективной стимулирующей политикой со стороны руководства компании. А значит, политика компании оправдывает ожидания и является положительным моментом в управленческой деятельности компании.
13. «Vision, как инструмент ориентации в будущее». Видение компании чётко определено, что позволяет сотрудникам компании чувствовать себя в безопасной зоне риска неопределённости, и является одним из ключевых в работе компании. Видение компании распространяется в перспективе на 2020 год и направлено не только за пределы г. Токио, но и Японии.
14. В компании «Tenya» приветствуются инновации и нововведения с целью оптимизации деятельности компании, её совершенствования и повышения эффективности.
Так, например, основатель компании осваивал технологию приготовления жареных чипсов, и совместно с разработчиком из другой компании разработал автоматическую фритюрницу для автоматической обжарки и приготовления овощей и морепродуктов, включаемых в традиционные японские блюда «Тэмпура».
Рис. 20. Принципы управления персоналом компании «Tendon Tenya»
Данная технология, а также ряд других уникальных технологий предоставляют компании уверенную позицию среди конкурентов, что свидетельствует о её высоком уровне конкурентоспособности.
Таким образом, компания «Tendon Tenya», специализирующаяся на производстве японского блюда «тэмпура» также имеет ряд своих особенностей, как при выработке правильных управленческих решений, так и в управлении кадрами, что способствует её корпоративному росту.
Отдельные и весьма оригинальные способы управления персоналом, повышения уровня его мотивации и стимулирования к трудовой деятельности привносят свой особый вклад в правильное формирование команды.
Принципы управления персоналом компании «Tendon Tenya» отражены на рис. 20.
Кроме этого компания может гордиться своей уникальной системой обучения сотрудников, которая зарекомендовала себя с лучшей стороны и уже давно приносит свои «плоды».
При этом руководитель не сомневается, что компании удаётся развиваться, занимая лидирующие позиции на рынке благодаря наличию надёжных и трудолюбивых сотрудников, а также плотному сотрудничеству с ними.