Научная электронная библиотека

Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания

МЕНЕДЖМЕНТ В ПИЩЕВОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ

Гаффорова Е. Б., Шушарина Т. Е., Цыпленкова М. В., Моисеенко И. В., Гуремина Н. В.,

4.4. Восемь принципов менеджмента качества для пищевой промышленности

В двух последних (2000, 2008 гг.) версиях стандартов ИСО серии 9000 рекомендованы восемь принципов всеобщего менеджмента качества, применимых для управления предприятиями любой сферы деятельности. Руководствуясь ими, предприятия пищевой промышленности должны создавать современные СМК для повышения эффективности своего бизнеса:
1) ориентация организации на потребителя;
2) лидерство первых руководителей;
3) вовлечение людей;
4) процессный подход;
5) системный подход к менеджменту (управлению);
6) непрерывное улучшение;
7) фактический подход к принятию решений;
8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Эти принципы представлены в стандартах ИСО 9001 и ИСО 9004 как идеологическая основа построения систем менеджмента качества.
Реализация указанных принципов предполагает ряд необходимых действий, свидетельствующих в целом о принятии организацией концепции TQM [1]. Однако на каждом конкретном предприятии действия по управлению на основе этих принципов могут быть гораздо шире требований стандартов, поскольку при этом будут учтены отраслевые особенности и традиционная практика менеджмента самого предприятия.
Принцип 1 - Ориентация на потребителя. Этот принцип движет буквально всем процессом создания СМК. Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их.
Применение этого принципа предполагает:

•  понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надежности и т.д.;
•  обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков местного сообщества и общества в целом);
•  доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всех в организации;
•  измерение удовлетворенности потребителя с помощью исследований, фокусных групп, бенчмаркинга, изучения состояния рынка, и соответствующие действия на основе результатов этого измерения;
•  управление отношениями с потребителем, улучшение методов работы персонала, который непосредственно работает с потребителями.

Принцип 2 - Лидерство руководителя. Никакое серьезное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Руководитель-лидер - необходимое условие устойчивого успеха. Руководитель должен создать концепцию, которая позволит организации перейти из ее нынешнего состояния в желаемое состояние. Он должен четко указать, какие действия должны повысить качество, они не могут никому делегировать эту ответственность. Руководитель должен демонстрировать, что он участвует в процессах менеджмента качества, принимает на себя обязательства и руководящую роль. Он также должен обеспечить, чтобы качество стало частью целей и стратегии предприятия, и было интегрировано в бизнес-процесс, в том числе в разработку новых продуктов и технологий, планирование и бюджетирование.
Применение этого принципа предполагает:

•  умение прогнозировать ситуации и осуществлять руководство, принимая во внимание накопленный опыт;
•  понимание изменений во внешнем окружении и умение реагировать на них;
•  принятие во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, местное сообщество и общество в целом;
•  формирование ясного видения будущего организации;
•  формирование ценностей и этических ролевых моделей на всех уровнях организации;
•  создание в организации атмосферы доверия;
•  предоставление сотрудникам необходимых ресурсов и делегирование им полномочий, адекватных взятой ими на себя ответственности, и установление их обязательной отчетности;
•  поощрение сотрудников и признание их вклада в постоянное улучшение деятельности организации;
•  ведение открытого и честного обмена информацией;
•  непрерывное обучение сотрудников;
•  постановка достижимых целей и показателей, вызывающих у сотрудников стремление к самосовершенствованию и постоянному улучшению деятельности организации;
•  применение стратегии организации для достижения установленных целей и показателей.

Принцип 3 - Вовлечение людей. Работники являются естественным источником идей в отношении способов улучшения качества и обслуживания клиентов. Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы открываются перед ней. При внедрении систем менеджмента качества требуется высококвалифицированная рабочая сила, хорошо обученная методам и подходам к управлению качеством. Людей необходимо мотивировать к качественному труду и, тем самым, вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации. При этом любой работник и подразделение несут ответственность за качество деятельности предприятия в целом. Самые лучшие компании интегрируют качество и обслуживание клиентов в оценку эффективности и системы поощрения. Они поддерживают полное участие и вовлечение работников, наделение полномочиями, поощрения и мотивацию, прививая приверженность качеству на каждом уровне. Успешные предприятия убирают барьеры между специалистами и создают благоприятный климат для коллективной работы. Современная организация - система взаимодействующих команд.
Применение этого принципа предполагает следующие действия со стороны персонала:

•  принятие ответственности за определенный круг задач и решение возникающих при этом проблем;
•  активный поиск возможностей для улучшений;
•  активный поиск возможностей повышения уровня компетентности, знаний и опыта;
•  свободный обмен знаниями и опытом внутри команд и групп;
•  сосредоточение на создании ценности для потребителей;
•  новаторство и изобретательность при формулировании будущих целей организации;
•  стремление к улучшению имиджа организации у потребителей, местного сообщества и общества в целом;
•  получение удовлетворения от работы;
•  энтузиазм в работе и гордость за принадлежность к своей организации.

Принцип 4 - Процессный подход. В настоящее время качество перестало ассоциироваться только с качеством продукции. Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы - логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих при использовании определенных ресурсов входы в выходы. Управлять процессами нужно, основываясь на принципах качества, подразумевая, что «выход» одного процесса часто является «входом» в другой, а значит характеристики «выхода» должны соответствовать требованиям «входа» в другой процесс. Процессный подход открывает широкие возможности для визуализации всех выполняемых операций, а значит и для вовлечения сотрудников.
Применение этого принципа предполагает:

•  определение такого процесса, с помощью которого достигается желаемый результат;
•  определение и измерение входов и выходов этого процесса;
•  выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных лиц процесса;
•  выявление способа «общения» участников процесса с функциональными подразделениями организации;
•  оценка возможных рисков, последствий и влияния процессов на потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;
•  установление ответственности, полномочий и четких взаимодействий для управления процессом.

При разработке процесса требуется рассмотрение его этапов, действий, потоков, методов контроля, потребностей в обучении, оборудования, технологии, информации, материалов и других ресурсов, требуемых для достижения запланированного результата.
Принцип 5 - Системный подход к менеджменту. Создание и управление системой взаимодействующих динамичных процессов для достижения поставленной цели способствует повышению результативности и эффективности деятельности организации. Системный подход, прежде всего, ведет к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и Политикой в области качества. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применения "проектного стиля" организации работ, вовлечения людей в управление, делегирования им полномочий и оказания им доверия. Системный подход требует интегрированных систем планирования, координирующих стратегическое планирование качества с другими стратегиями, касающимися товаров и услуг, а также логистикой, дистрибуцией, обслуживанием покупателей, производством и снабжением. Это - процессный, гуманистический подход к менеджменту, разрушающий барьеры между подразделениями. Системный подход ведет к пересмотру наших представлений об организации. Этот принцип, как и все остальные, ведет к пересмотру логики бизнеса.
Применение этого принципа предполагает:

•  формирование системы на основе определения или разработки процессов, влияющих на достижение поставленной цели;
•  структурирование системы для достижения цели самым эффективным способом;
•  понимание взаимозависимостей процессов в системе, разрушающих барьеры между подразделениями;
•  постоянное улучшение системы на основе измерения, анализа процессов и оценки их результатов;
•  установление ограничений на ресурсы до начала действий.

Принцип 6 - Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Постоянное улучшение начинается с человека, и первый шаг на пути улучшения - совершенствование его личных качеств, знаний, навыков и умений. Второй шаг - совершенствование работы команды, прежде всего, за счет систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Третий шаг - улучшение «среды обитания», рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания порядка. «Чем лучше организовано наше окружение, тем продуктивнее и эффективнее будут наши мысли» [1].
Упрощение процесса является экономным и технологически простым способом повышения качества и эффективности с помощью узконаправленных операций, бесперебойного использования материалов и оформления документации, непосредственного управления, синхронизации работы с клиентами и поставщиками и других методов. Для этого могут использоваться и такие более сложные технологии, как статистический контроль качества, кружки качества, системы рационализаторских предложений, проекты по увеличению срока службы, автоматизированные системы проектирования и производства, а также усовершенствование разработки продукта и бенчмаркинг.
Применение этого принципа предполагает:

•  постоянное улучшение продукции, процессов и системы - цель всех сотрудников организации;
•  применение основных концепций улучшения - постепенного и прорывного;
•  использование периодического оценивания по установленным критериям совершенства для выявления областей потенциального улучшения;
•  постоянное улучшение работоспособности и эффективности всех процессов;
•  первостепенное осуществление действий, направленных на предупреждение несоответствий;
•  проведение обучения и тренировки каждого члена организации методам и инструментам постоянного улучшения, таким как цикл Шухарта-Деминга, решение проблем, реинжиниринг процесса и обновление процесса;
•  установление показателей и целей для руководства улучшениями и слежения за ними;
•  признание улучшений.

Принцип 7 - Принятие решений, основанное на фактах. Механизм принятия руководителем решений, основанных на объективных и достоверных данных. Принятие решений на основе фактов снижает огромные потери от неэффективных управленческих решений. При этом идет накопление информации, которая постепенно превращается в знания. Руководителям всех уровней управления организации необходимо усвоить основы «статистического мышления». Статистическое мышление - это философия обучения и действий, основанная на следующих фундаментальных принципах:

• вся работа происходит в системе взаимосвязанных процессов;
• вариация присуща всем процессам;
• понимание и снижение вариаций - ключи к успеху.

Применение этого принципа предполагает:

•  измерение и сбор данных и информации для достижения поставленной цели;
•  обеспечение точности и достоверности данных и информации и доступа к данным и информации;
•  проведение анализа данных и информации с использованием утвержденных методов;
•  понимание важности использования соответствующих статистических методов;
•  принятие решений и осуществление действий на основе сбалансированных результатов логического анализа, опыта и интуиции.

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщи-
ки - необходимое условие успеха организации. Организация не может повысить результативность и эффективность своей деятельности без своих поставщиков.
Применение этого принципа предполагает:

•  выявление и отбор основных поставщиков;
•  установление таких отношений с поставщиками, которые балансируют краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями для организации и для общества в целом;
•  создание ясного и открытого обмена информацией;
•  инициирование совместной разработки и совершенствования продукции и процессов;
•  совместное достижение ясного понимания требований потребителя;
•  обмен информацией и планами на будущее;
•  признание улучшений и достижений поставщика.

Применение указанных принципов, как свидетельство принятия на предприятии концепции TQM, должно обеспечить определенные преимущества в управлении, связанные формулировкой политики и стратегии, установлением целей управления и показателей достижения этих целей. Действия при реализации принципов должны также способствовать повышению результативности оперативного управления и, в первую очередь, человеческими ресурсами (табл. 4.3).
Таблица 4.3 - Действия при реализации принципов TQM