Научная электронная библиотека

Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания

УНИВЕРСИТЕТСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ В РАМКАХ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА

Бадеева Е. А.,

4.6. Методика оценки перспективных направлений развития государственного университета при разработке планов качества

Методика оценки перспективных направлений развития университета при планировании качества, включает показатели качества услуг и основана на исследовании мнений заинтересованных сторон, высшего руководства и сотрудников учреждения образования, проводимых в анкетной форме [37, 61].

Методика включает следующие этапы:

1) определение процессов университета и его структурных подразделений и их взаимодействие;

2) формирование из числа сотрудников университета и/или других заинтересованных сторон экспертной группы для составления опросной формы;

3) разработка экспертной группой совместно с уполномоченными по качеству структурных подразделений университета или сотрудниками отдела качества вуза опросной формы, включающая критерии оценки;

4) подбор респондентов для проведения опроса;

5) опрос респондентов с помощью анкетной формы (рис. 4.1):

5.1) респондентам предлагается дать оценку по 10-балльной шкале предложенных критериев, требования, которых частично или полностью выполнены в университете. Рекомендации по выбору оценки представлены в табл. 4.22, на рис. 4.2.

Таблица 4.22

Рекомендации по выбору оценки

5.2) респондентам предлагается проранжировать важность критерия (показатели качества) с точки зрения их значимости относительно своего мнения, проставляя значения от 1 (менее важно – низкий уровень важности) до 10 (абсолютно важно – максимальный уровень важности).

Т.е. самому маловажному показателю присваивается номер 1, следующему по важности – 2 и т.д. (т.е. самый важный показатель получает последний номер, самый незначительный – первый). Некоторые критерии (показатели качества услуг) могут иметь одинаковые значения важности.

6) сбор опросных форм экспертами рабочей группы;

7) обработка результатов опроса:

7.1) определение параметров (коэффициентов) весомости показателей методом предпочтения (рангов) – каждый эксперт, предусматривая всю избранную номенклатуру показателей качества оцениваемых услуг, производит нумерацию (ранжирование) весомости показателей в порядке их предпочтения, важности. При такой расстановке показателей качества параметры весомости a каждого i-го показателя, определяемые k-м экспертом, рассчитываются по формуле:

(4.11)

Расчет параметров весомости показателей качества по данным всех участвующих в опросе N экспертов производится следующим образом:

(4.12)

или

(4.13)

7.2) расчет среднего значения оценочного критерия . По собранным анкетам респондентов проводится расчет среднего значения каждого оценочного критерия (показателя качества услуг) по следующей формуле:

(4.14)

(4.15)

Уважаемый эксперт!

Заполните, пожалуйста, опросную форму,

руководствуясь следующим:

1. Согласно таблице 1 по каждому «Критерию оценки» столбец 2 таблицы 2 отметьте только одну оценку в «Шкале значений оценки» столбец 4, наиболее адекватную, с Вашей точки зрения.

Таблица 1 – Рекомендации по выбору оценки

2. Проранжируйте «Критерии оценки» по степени важности отметив столбец 3 от 1 до 10 (относительно своего мнения) при условии, что:

– значение 1 соответствует самому низкому уровню важности,

– значение 10 соответствует максимальному уровню важности.

Критерии могут иметь одинаковые значения важности.

Таблица 2 – Опросная форма

Спасибо за сотрудничество!

Если Вы считаете необходимым что-либо добавить к содержанию
анкеты, Вы можете свои замечания и пожелания вписать ниже

____________________________________________________________

8) обобщение результатов опроса. Средние значения степени важности и значений критериев качества услуг заносятся в сводные таблицы результатов (табл. 4.23 и 4.24).

Таблица 4.23

Обобщение результатов оценки степени важности

Количество респондентов участвующих в опросе ________

Таблица 4.24

Обобщение значений критериев

Количество респондентов участвующих в опросе ________

9) сравнительный анализ результатов исследования и выявление объектов совершенствования:

9.1) построение лепестковой диаграммы: на основании средней оценки критериев степени доверия университета в регионе и параметра весомости показателей качества строится лепестковая диаграмма «паутина», которая представляет собой инструмент для сравнения уровня показателей организации в динамике (рис. 4.3).

9.2) построение матрицы показателей: на основании среднего значения критерия – показателя качества услуг и параметра весомости показателей качества строится матрица показателей как дополнение к диаграмме «паутина», позволяющая выявить степень важности критерия.

Рис. 4.3. Лепестковая диаграмма «паутина»

Матрица показателей [25] строится следующим образом:

а) по оси ординат откладываются числовые значения важности критериев – параметры весомости,

б) по оси абсцисс – текущий уровень показателя (рис. 4.4).

Рис. 4.4. Матрица показателей

В табл. 4.25 представлены интервалы значения важности. Если критерий попадает в квадрант «Улучшение необходимо» (интервал № 4) то, показатель, безусловно, является объектом совершенствования. В данном направлении необходимо разрабатывать корректирующие или предупреждающие действия для устранения несоответствий при планировании качества.

Таблица 4.25

Интервалы значения важности [37]

Методика позволяет количественно, в простой и наглядной форме провести анализ скрытых возможностей и наметить направления совершенствования качества оказываемых услуг университетом. Результаты анализа перспективных направлений развития по предложенной методике могут быть полезны при стратегическом планировании, при проведении самооценки или внутреннего аудита на всех уровнях управления СМК. Результаты, полученные с применение данной методики, позволят точно и обоснованно принимать управленческие решения в отношении совершенствования СМК вуза [37].

Взятые за основу мнения потребителей предложенной методики, дадут ясное представление о том, на каком из критериев следует, прежде всего, сконцентрировать внимание высшего руководства университета, и позволят выстроить эффективную стратегию планирования и обеспечения качества образования. Применение предлагаемой методики позволит постоянно повышать результативность и эффективность планирования видов деятельности отраженных в процессах системы менеджмента вуза и добиться устойчивого успеха. Методика обеспечит использование инновационного подхода для удовлетворения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон университета.

Продолжение табл. 4.2

Продолжение табл. 4.2

Окончание табл. 4.2

Окончание табл. 4.3

Продолжение табл. 4.4

Окончание табл. 4.4

Окончание табл. 4.5

Окончание табл. 4.10

Рис. 4.1. Алгоритм расчета эффективности процессов СМК университета

Продолжение табл. 4.12

Продолжение табл. 4.12

Продолжение табл. 4.12

Продолжение табл. 4.12

Продолжение табл. 4.12

Окончание табл. 4.12

Рис. 4.2. Форма анкеты