Научная электронная библиотека

Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания

Основы менеджмента: учебное пособие

Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А,

6.1. Понятие, виды, цели и основные способы коммуникаций

Коммуникации в менеджменте выступают в качестве связующего процесса, пронизывающего насквозь все управленческие функции: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Термин «коммуникация» происходит от латинского слова «communication», означающего «сообщение», «связь». В качестве общепринятого определения коммуникаций выступает следующее: коммуникации – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми.

Ричард Л. Дафт, даёт определение коммуникаций, которое наиболее полно раскрывает их суть: коммуникации – это процесс, в ходе которого два или несколько человек обмениваются и осознают получаемую информацию [21]. В данном определении акцент делается на том, что коммуникации заключаются не только в обмене, но и в усвоении людьми передаваемой им информации, что является очень важной характеристикой коммуникаций как таковых. Существует множество видов коммуникаций: массовые (телевидение, радио, Интернет, почта и т.д.), межкультурные, маркетинговые и т.д. В менеджменте имеют место управленческие коммуникации (обмен информацией в сфере управления) (1).

Понятие информации и коммуникаций взаимосвязано, но коммуникации включают и то, что передаётся (информацию) и то, как передаётся. Информация – (от латинского «information», разъяснение, изложение, осведомлённость) – это сведения о чём-либо не зависимо от формы их представления. В бытовом смысле информация – сведения об окружающем мире и протекающих в нем процессах, воспринимаемые человеком или специальным устройством (2). В процессе коммуникации информация передаётся от одного субъекта к другому.

Управленческие коммуникации подразделяются на два основных вида: межличностные и организационные. Если субъектами коммуникации являются отдельные люди или группы людей, то коммуникации носят межличностный характер и соответственно называются межличностными – они осуществляются путём передачи идеей, фактов, мнений, восприятий, отношений и т.п. от одного лица к другому в устной, письменной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции [28].

Процессы коммуникаций, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчинёнными. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе лучшего курса действий для достижения поставленных целей. Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за её пределами [28].

Коммуникации подразделяются на две группы [39]:

• с внешней средой – это информационное взаимодействие с существующими потребителями и потенциальными клиентами, с общественностью, с конкурентами, поставщиками и партнёрами, с органами государственного регулирования.
• коммуникации внутри организации – это информационное взаимодействие в рамках организации, которое может быть формальным: межуровневые коммуникации, горизонтальные коммуникации «руководитель-подчинённый», коммуникации между руководителем и рабочей группой и неформальным.

Содержание каждого из перечисленных выше видов коммуникаций дано в табл. 6.1.

Коммуникации имеют значение для руководителей организации по следующим причинам [28]:

• руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации (от 75 до 95 % своего времени);
• коммуникации необходимы для эффективности управления;
• искусство коммуникаций необходимо также для того, чтобы выразить действительность авторитета и воли руководителя;
• хорошо налаженные организации содействуют обеспечению организационной эффективности.

Выделяют основную и дополнительные цели коммуникаций (табл. 6.2).

Существуют следующие основные способы коммуникаций:

• разговорные (устные, вербальные – языковые, речевые средства);
• письменные (письма, распоряжения, статьи, объявления и т.п.);
• невербальные (тон речи, пауза, акцентированное внимание, телодвижение), используются, как правило, чтобы усилить вербальные коммуникации.

Таблица 6.1

Классификация коммуникаций

Вид коммуникаций	Содержание коммуникаций
1	2
С внешней средой
формальные	организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций со своим внешним окружением: с клиентами они сообщаются с помощью рекламы и других средств стимулирования; в отношениях с общественностью формируют определенный образ, имидж организации на местном, общенациональном и международном уровнях; им приходится подчиняться государственному регулированию и готовить в этой связи различные отчеты. Собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчеты внутри организации, часто являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые извне [26].
неформальные	слухи, сплетни, сарафанное радио – неформальные формы и способы передачи устной информации.
Внутри организации
Формальные:
межуровневые (нисходящие)	информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Таким путем нижним сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент может сообщать управляющему цехом о предстоящих изменениях в производстве продукта. Тот, в свою очередь, должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений [23].
межуровневые (восходящие)	они выполняют функцию оповещения верхних уровней управления о том, что происходит на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Движение информации происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок [23].
по горизонтали	это связи на одном уровне управления. Они применяются для обмена информацией между равными по иерархии подразделениями организации.
1	2
руководитель – подчиненный	они являются примером обмена информацией по вертикали, но рассматриваются отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Эти коммуникации связаны с прояснением задач и ожидаемых результатов, с обсуждением проблем эффективности работы, с достижением признания и вознаграждения с целью мотивации и т. п.
между руководителем и рабочей группой	коммуникации с рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий группы людей. Поскольку в обмене информацией участвуют все члены группы, каждый имеет возможность высказаться о новых задачах, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях и т.п.
Неформальные: Слухи передают информацию намного быстрее, чем каналы формального сообщения. Поэтому руководители пользуются ими для запланированной утечки и распространения определенной информации. Исследования показывают, что информация, передаваемая с помощью слухов, чаще оказывается точной, а не искаженной.

Таблица 6.2

Основная и дополнительные цели коммуникаций

Цели коммуникаций	Характеристика целей
Основная	– обеспечить понимание информации (сообщения), которой обменивается отправитель и получатель
Дополнительные	– совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией
	– создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координация их задач и действий
	– регулирование и рационализация информационных потоков

В последнее время невербальные способы коммуникаций всё больше привлекает внимание учёных и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создаётся невербальной информацией: 37 % интонацией голоса, 55 % выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания противоречива. В такой ситуации слушатели чаще всего полагаются на невербальную часть, чтобы понять значение послания. Невербальные способы коммуникаций подразделяются на две группы: атрибуты речи (интонации, модуляция голоса, ритм речи) и воспринимаемые на слух, и, воспринимаемые только зрительно (мимика, жесты и позы). Основные способы коммуникаций обладают рядом положительных характеристик (табл. 6.3).

Таблица 6.3

Достоинства основных способов коммуникаций

Устные	Письменные
1	2
повышенная оперативность обратной связи; способствует обмену идеями и мнениями; имеет менее официально-бюрократический характер;	возможность более тщательной подготовки и обдумывания сообщения; мнение адресата не влияет на выражение собственного мнения; возможность обращения к первоисточнику для проверки информации;
позволяет почувствовать эмоциональное восприятие собеседника; возможность передать не только информацию, но и отношение к ней; возможность использования для замечаний более подходящего способа; возможность воспринимать элементы невербального общения.	возможность сэкономить время при необходимости общения с большим числом людей.

Источник [29].

Без коммуникаций невозможна совместная деятельность, а также управление, поскольку оно использует уже сложившиеся формы коммуникации и создаёт те формы коммуникаций, которые облегчают как совместную деятельность, так и управление ею. При этом эффективными считаются лишь те коммуникации, которые оказывают влияние на процесс управления.

---

1 Далее по тексту под «коммуникациями» подразумеваются «управленческие коммуникации».
2 Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений / С. И. Ожегов, Н. Ю. Шведова. – 4-е изд., дополненное. – М.: Азбуковник, 1999. – 944 с.