Научная электронная библиотека
Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания
10.3. Структура и механизм функционирования авторизованного сервисного центра
10.3.1. Прежде чем приступать к оценке эффективности работы авторизованных сервисных центров, рассмотрим более подробно структуру АСЦ, представленную на рис. 10.1, а также схему взаимодействия между производителем, продавцом, потребителем и авторизованным центром, показанную на рис. 10.2.
Рис. 10.1. Структура авторизованного сервисного центра
Рис. 10.2. Схема взаимодействия производителя, продавца, потребителя и авторизованного сервисного центра
В соответствии с приведенными схемами механизм функционирования авторизованного сервисного предприятия заключается следующем. Производитель выпускает некие виды технической продукции. В ходе ее эксплуатации может произойти отказ отдельных приобретенных потребителем экземпляров как в период гарантийных обязательств, установленных производителем, так и за его пределами. Для восстановления потребительских свойств товара клиент обращается в авторизованный сервисный центр, который и выполняет данные виды операций. Если возникновение дефекта произошло в установленные производителем сроки гарантийного обслуживания и при этом не нарушены условия использования устройства, то все технологические операции выполняются бесплатно для потребителя. Весь ряд производственных процессов, включая замену комплектующих, сервисному центру оплачивает производитель. Если неисправность произошла вследствие нарушения клиентом условий гарантийного обслуживания, то ремонт осуществляется за счет средств потребителя. К таким нарушениям, в частности, относятся:
– использование устройства с нарушением условий эксплуатации;
– механические дефекты;
– попадание внутрь изделия посторонних жидкостей, насекомых и даже мелких грызунов;
– перепады напряжения электрической сети;
– попытки самостоятельного ремонта.
10.3.2. Товар, поступающий в АСЦ, проходит следующие технологические этапы сервисного обслуживания [10.18–10.20]:
– первичная диагностика, заключающаяся в выявлении внешнего проявления дефекта, а также его периодичности, выполняемая в отделе приемки АСЦ;
– оформление в отделе приемки АСЦ входящей документации, состоящее в занесении сведений о поступившем устройстве в электронную базу фирмы и сведений о потребителе в соответствии с Правилами бытового обслуживания населения [10.18];
– глубокая диагностика, позволяющая выявить неисправные узлы и компоненты, а также определить причинно-следственную связь при возникновении неисправностей (выполняется в техническом отделе (цехе));
– формирование заключения о соблюдении условий выполнения гарантийных обязательств. В случае несоблюдения условий потребителю отказывают в гарантийном ремонте;
– заказ инженером комплектующих в отдел логистики в соответствии с part number (уникальным кодом запчастей, состоящим из буквенно-цифрового обозначения детали);
– поиск отделом логистики ближайшего склада производителя, на котором есть необходимые запчасти и их непосредственный заказ;
– установка в цехе новых элементов и узлов после их поступления на склад АСЦ;
– проверка в цехе исправности аппарата, заключающаяся в тестировании аппарата в различных режимах работы, а также прогон – проверка работоспособности аппарата в течение длительного времени;
– процесс выдачи (в отделе приёма и выдачи товара) исправного устройства, включающий два этапа:
а) демонстрация потребителю работоспособности аппарата;
б) оформление выходной документации;
– оформление отчётности перед производителем о выполненных операциях, выполняемое совместно инженером и отделом логистики, как правило, с использованием специальных кодов дефектов (наиболее часто применяется таблица ECAM-IRIS [10.19]). Применение данных таблиц позволяет унифицировать и систематизировать отчетность, а также выявить характерные дефекты, что позволяет принять меры для дальнейшего совершенствования производственных процессов и повышения качества выпускаемой продукции, а также формировать требования ко вновь разрабатываемому оборудованию.
10.3.3. Как и любая социально-экономическая система, функционирование авторизованных сервисных центров сопряжено как с рядом достоинств, так и с отдельными недостатками. К безусловным преимуществам, которые приобретает сервисное предприятие вследствие получения авторизации, можно отнести следующие [10.1–10.8]:
– экономическая стабильность сервисного центра, возникающая вследствие заключения договора авторизации, что позволяет развивать ресурсную базу сервисного предприятия, а постоянная направленность производителей и продавцов на рост продаж приводит и к соответствующему увеличению объемов сервисного обслуживания;
– возможность обеспечения АСЦ поддержкой со стороны производственного предприятия всех технологических процессов, в частности, поставка оригинальных комплектующих и специализированного оборудования во многом способствует проведению сложных технологических операций на высокопрофессиональном уровне;
– доступность заводской документации изготовителя, его оригинального программного обеспечения, возможность получения консультаций у специалистов аналогичных сервисных центров в других регионах;
– возможность совершенствования профессиональных компетенций сотрудников предприятиями-производителями путём проведения семинаров, сдачи ежегодных экзаменов, знакомства с новыми видами техники, методиками выполнения технологических сервисных операций и т.д.;
– привлечение большего количества клиентов за счёт создания положительной репутации на основе перечисленных выше достоинств.
В качестве сложностей работы авторизованных сервисных центров необходимо выделить два основных [10.8]:
– дополнительное расширение штата сотрудников центра вследствие большого объёма отчетности между сервисным центром и производителем;
– возникновение конфликтов с клиентами по вопросам так называемых негарантийных ситуаций вследствие вины самого потребителя.
10.3.4. Анализ возможных направлений развития сервисных центров показывает, что экстенсивное развитие достигается за счет привлечения большего количества клиентов путём, например, рекламных акций. Интенсивное развитие АСЦ возможно либо при перманентном обновлении видов оказываемых услуг, либо совершенствовании существующих. В любом случае интенсивное развитие предприятия требует инвестиционных вложений на закупку нового дорогостоящего оборудования и совершенствования технологических процессов. Для авторизованных центров, как следует из анализа приведенных выше преимуществ, в ряде случаев данные издержки оплачивает производитель. Если сервисный центр не является авторизованным, то материальные средства на развитие предприятия изыскиваются самостоятельно.