Научная электронная библиотека

Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания

ПРОПЕДЕВТИКА ВНУТРЕННИХ БОЛЕЗНЕЙ В АКАДЕМИЧЕСКОЙ И ЭЛЕКТРОННОЙ ИСТОРИИ БОЛЕЗНИ

Ганцева Х. Х., Поздеева Э. Д., Ишмухаметова А. Н., Тюрин А. В., Явгильдина А. М., Хусаинова Л. Н.,

Раздел 4. Речевые модули как способ разрешения конфликта в медицинской практике

В современном здравоохранении остро встают вопросы поддержания этических и деонтологических требований в общении медмицинского персонала с пациентами и с обществом в целом. Возрастающий образовательный ценз населения и самооценки взрослых и детей, требования регламентно солюдать права человека вообще и ребенка в частности, повышают требования к речевым взаимоотношениям.

В жизни каждого из нас в тот или иной момент возникают проблемы со здоровьем. Мы несем к врачу свои беды, призывая его в «авторы» собственного исцеления. Вмешиваясь в логику нашей жизни, а, порой, и в судьбы, отвращая недуг или кое-что пострашнее, врач, выполняя, казалось бы, свои узкопрофессиональные функции, наделен сакральной властью над чужой жизнью. Это имел в виду Гиппократ, утверждая в «Наставлениях» – «Врач-философ равен Богу».

Поэтому этикет, регламентирующий взаимоотношения врача и пациента, врача и родственников пациента, врача и его коллег, включает этику врачебного долга и ответственности, врачебной тайны и коллегиальности.

Врачебный этикет предписывает манеру держаться, одеваться, говорить, шутить – с больным или в его присутствии. А, кроме того, отдавать предпочтение особому образу жизни (здоровому, по современной терминологии), привычкам, воззрениям на жизнь, что и формирует призвание врача в истинном смысле слова.

Медицинская деонтология охватывает самые различные аспекты деятельности врача – отношения с больным и его родственниками, с коллегами, средним и младшим медицинским персоналом; это вопросы научной организации труда, рациональных методов исследования и лечения. Перечисленные вопросы являются общими для всех клинических дисциплин, однако каждая из них имеет специфические, только ей присущие деонтологические особенности. Академик Б.С. Преображенский отмечал: «Когда говоришь с больным о его болезни, думай: что говоришь? кому говоришь? зачем говоришь? как поймут тебя: сам больной, его родственники, случайно присутствующие при разговоре люди (например, больные в палате)».

В любом случае, состояние душевного комфорта пациента – вот главный критерий деонтологии, тест на ее эффективность.

Для эффективного общения с пациентом в Клинике Башгосмедуниверситета был разработан свод правил для сотрудников медицинского учреждения.

Общие требования

1. Внешний вид медицинского сотрудника должен быть аккуратным и опрятным, парфюм – деликатным. Длина и фасон одежды должны быть разумными и не стесняющими как работу, так и чувства окружающих.

2. Смотрите на говорящего. Дайте человеку понять, что вас интересует то, что он говорит. Будьте максимально внимательны и проявляйте участие.

3. Обращайтесь к окружающим Вас пациентам, коллегам, представителям пациента вежливо, внимательно, доброжелательно, используя обращение «Вы». Все разговоры ведите спокойным и сдержанным тоном.

4. Не обсуждайте при пациенте свои личные проблемы, личности других сотрудников и больных, в том числе по телефону. За пределами больницы не обсуждайте никакие данные о пациентах.

5. Не позволяйте себе игнорировать присутствие пациента или его представителя. На рабочем месте в отделении при появлении посторонних людей необходимо вежливо их приветствовать, выяснить цель визита и дать необходимые справки.

6. В ситуации обращения к Вам во время важного разговора с коллегой спросите имя, отчество, извинитесь и, в зависимости от сути обращения, помогите сразу или вежливо попросите подождать завершения беседы, чтобы затем максимально сосредоточиться на проблеме обратившегося к Вам человека.

7. Для рабочего места с максимальным сосредоточением людей (вестибюли, регистратура, приемное отделение, кабинеты поликлиники и диагностические помещения) постоянно применяйте выражения: «Будьте любезны», «Будьте добры», «Я понимаю», «Я сочувствую», «Спасибо», «Пожалуйста», «Здесь помогут», «У нас большой опыт в лечении».

Недопустимо:

● игнорирование вопросов пациента;

● игнорирование присутствия пациента;

● комментирование своей загруженности или временных ограничений приема;

● выказывание эмоций по поводу своего собственного самочувствия и влияния на него присутствия пациента;

● комментировать действия других специалистов и медицинских работников, даже если очевиден какой-либо недочет;

● повышать голос;

● комментировать внешний вид пациента, его характерологические особенности;

● оставление пациента в кабинете приема одного, без достаточных на то оснований;

● прерывание приема по личным причинам медицинского работника, в случае крайней необходимости – принести извинения;

● использование пациента в качестве помощника в процессе оказания медицинской помощи недопустимо в любом случае (например, вызов пациента из очереди другим пациентом, поиск информации в папках результатов анализов и др.);

● обсуждение с пациентом своих коллег, указание на ошибки в лечении и некомпетентность других специалистов.

Рекомендуемые речевые модули:

Стандарт начала беседы: («Доброе утро», «Добрый день». «Добрый вечер» с позитивной интонацией и улыбкой

Комментируйте свои действия следующими фразами:

v «Минуточку, подождите, пожалуйста…».

v «Будьте добры, подождать, я сейчас в компьютере найду Ваш номер…».

v «Я сейчас уточню…».

v «Я сейчас узнаю для Вас…».

v «Я занимаюсь Вашим вопросом…».

v «Я могу предложить Вам следующее…».

v «Что Вас больше устроит…».

v «Если Вы оставите номер своего телефона, я Вам перезвоню и уточню…».

v Можно уточнить суть обращения: «Я правильно вас понял(а), вы хотите, чтобы ….?».

Если в процессе разговора Вы что-либо не поняли или пропустили, обязательно уточните после речи собеседника при помощи следующих приемов:

«Правильно ли я Вас понял? Верно, ли я записала?».

При отрицательном ответе формулировка должна быть мягче:

«Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

«Мы с Вами вместе заинтересованы в том, чтобы найти правильное решение».

«У нас с Вами общая цель – определить верное решение в данной ситуации»

«Я Вас правильно понял, что Вы (Ваш ребенок) болеет с…?».

«Попробуем вместе разобраться, почему мои аргументы кажутся Вам неподходящими».

«Я рад, что вы мне об этом сказали».

«Я могу вам в этом помочь».

«Без проблем!».

«Вот что мы можем для вас сделать (избегать слов «ничего не можем сделать»)».

«Следующим нашим шагом будет… (избегать выражений типа «Вы обязаны…», «Вы должны…»)».

«Не упустил ли я чего-то важного для вас?».

«Я прошу извинить меня за то, что заставил вас ждать».

«Мы ценим ваше время».

«Благодарю вас за то, что вы обратились в …..».

«Остались ли у вас еще какие-нибудь вопросы, есть ли что-то непонятное?».

«Мы с Вами по многим вопросам нашли общий язык, потому что у нас общая цель – Ваше здоровье».

Недопустимо обращение к пациентам по – панибратски (обращения «мужчина/женщина», «этот/эта», на «ты»), недопустимы небрежные позы, расслабленная походка.

Не использовать слова «похуже», «получше»; правильно говорить «квалифицированный врач» или «опытный специалист» или «специалист или врач, занимающийся вашей проблемой»

Ни в коем случае не мотивируйте вопрос такими обвинениями, как: «Вы говорите слишком тихо…», «Вы не знаете, а говорите…, Вы забыли». Недопустимы раздражение и бытовой сленг: «Без понятия», «Откуда мне знать», «Это не у меня».

В общении с пациентами не стоит злоупотреблять медицинской терминологией, часто непонятной для пациента и пугающей его.

«Я думаю, что Вы не правы…».

«У меня нет времени, чтобы Вам объяснять…».

«Скорее говорите, а то у меня еще много других обязательств…».

«Я специалист. Я лучше знаю, как Вас лечить…».

«Я здесь не для того, чтобы Вам что-то доказывать…».

«Мы не сможем этого сделать».

Вместо отказа с порога предложите рассказать о причине обращения с комментарием: «Мы вместе подумаем, как поступить, и что можно сделать». Нельзя говорить «Вы должны…». Пациент Вам ничего не должен! Напоминаем, что Вы находитесь на рабочем месте, и Ваши формулировки должны быть корректными.

«Я не знаю». Прежде всего, Ваша работа заключается в том, чтобы знать. Именно поэтому Вы занимаете свое место. Если же Вы не в состоянии дать ответ Вашему собеседнику, лучше сказать: «Этот вопрос я уточню и сообщу Вам через…».

10 принципов общения с конфликтным пациентом

1. Слушайте внимательно, и Вы поймёте, что стоит за агрессией. За ней вполне может оказаться реальная проблема. Необходимо понять чувства пациента – в этом помогут не столько его слова, сколько тон голоса, интонации и жесты. Затем услышьте главную мысль в потоке, отделяя агрессивную форму от содержания, иначе собственные эмоции помешают адекватно воспринять ситуацию. Слушайте ЧТО говорит, а не КАК говорит.

2. Не поддавайтесь на провокации. Агрессивный пациент ждёт, что Вы ответите на его провокацию, вступив в словесную перепалку. Помните, что Вы сильнее в медицинских вопросах, а вступив в обмен словесными выстрелами, станете равным с пациентом. В словесной дуэли нет победителей, ибо проблема так и не решится.

3. Не повторяйте за пациентом грубых слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и ответьте по существу проблемы. Чем эмоциональнее пациент, тем более спокойнее реагируйте. Оставайтесь вежливы и корректны, но обязательно продолжайте проявлять интерес к медицинской проблеме пациента. Холодная корректность бесит агрессора так же, как и ответное хамство.

4. Не принимайте все на свой счёт. Агрессия пациентов в большинстве случаев направлена не на Вас, а на ситуацию. «Вы всё перепутали!» означает, что «Мои анализы не пришли вовремя, и кто в этом виноват, меня не интересует, но поскольку я говорю с Вами, то Вам меня слушать и исправлять ситуацию». Врач выступает в роли громоотвода, а не цели агрессии.

5. Обращайтесь к пациенту по имени, если пациент и слова не даёт вставить – назовите его по имени, отчеству. Большинство прислушивается, и Вы сможете озвучить свой ответ. «Помните, что для человека звук его имени – самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи».

6. Выразите сочувствие и понимание. Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но без частностей. Не отделяйте себя от учреждения, в котором работаете, либо от коллег, даже если есть их вина. «Я понимаю Ваши чувства, и это действительно неприятно. Сожалею, что произошло это недоразумение».

7. Согласитесь и принесите извинения. Если недовольство пациента обоснованно, то лучше сразу с этим согласиться. Если необоснованно, то согласиться с оговоркой сути ситуации без перехода на личности. Мнимое согласие и мнимое признание вины сразу гасит конфликт и позволяет перейти решению вопроса. Будьте выше и лучше агрессора.

8. Возьмите перерыв при необходимости и по возможности. Если чувствуете, что эмоции переполняют, то покиньте поле боя, чтобы прийти в себя. Это надо сделать под благовидным предлогом и ненадолго. «Извините, мне надо проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к Вам, через минуту».

9. Предложите план действий. После того, как Вы выслушали пациента и поняли, в чём заключается его проблема, изложите свои предложения чётко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что Ваш план осуществим.

10. Заканчивайте своё предложение решения закрытым вопросом. «Вас устраивает такой вариант?» Это создаёт иллюзию выбора, при котором пациенту ничего не остаётся, как подтвердить Ваш.

Стандарт отказа в просьбе пациенту

Первое правило вежливого отказа – никогда не начинать ответ с «Нет». Как бы вам это ни показалось парадоксальным, разговор по поводу отказа с пациентом всегда нужно начинать с «Да».

Шаг 1. Любому человеку важно прежде всего быть услышанным, почувствовать к себе уважение, принятие и понимание своих нужд. Говоря «Да», мы тем самым даем человеку все эти внутренние ощущения. Говоря «Да», мы тем самым выражаем ему сочувствие, демонстрируем свое понимание его ситуации. «Да, я понимаю, что вам было бы удобно, если бы я выписал лечение вашему родственнику заочно, по вашему описанию его состояния».

Шаг 2. Далее нужно кратко описать свою точку зрения на данную ситуацию, свои правила в отношении подобных случаев. «Но я придерживаюсь правила никогда не назначать лечение, не видя пациента. Таков мой профессиональный принцип».

Шаг 3. Затем вы произносите отказ, сформулированный в мягкой форме. «Поэтому я предпочитаю этого не делать». Здесь же можно кратко выразить свои чувства, например, «Мне жаль», «Я сожалею». Важно давать отказ спокойно, твердо, ясно, не оправдываясь, но и не сердясь.

Таким образом, использование правил и фраз помогут наладить конструктивный диалог, получить максимум информации, уладить конфликт и выстроить доверительные отношения, которые помогут в эффективном лечении пациента.