Научная электронная библиотека
Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания
Организация эффективного документооборота в организации, основанной на знании
Документооборот - это движение документов с момента их создания или получения до завершения исполнения, отправки или сдачи в дело. Организация документооборота - это правила, в соответствии с которыми происходит движение документов в учреждении. Документооборот является важным звеном делопроизводства, так как определяет не только инстанции движения документов, но и скорость этого движения.
Установление порядка движения документов или управление документацией организации заключается в создании условий, обеспечивающих хранение необходимой информации, ее быстрый поиск и снабжение ею потребителей в установленные сроки и с наименьшими затратами. Таким образом, оно включает в себя организацию документооборота, включая технологию личной работы исполнителей, создание информационно-поисковых систем по документам организации, контроль их исполнения.
Основными характеристиками документооборота являются маршрут движения, который включает все инстанции на пути движения документа от создания черновика (или от получения) до подшивки в дело, и время, затрачиваемое на прохождение документов по этому маршруту. Отсюда главное правило организации документооборота - оперативное прохождение документа по наиболее короткому и прямому маршруту с наименьшими затратами времени.
Какая бы технология обработки документов ни использовалась, организация документооборота должна основываться на определенных принципах, или правилах, обеспечивающих оперативное прохождение документов по наиболее короткому пути с минимальными затратами времени. К таким принципам организации документооборота относятся следующие:
- централизация операций по приему, первичной обработке и отправке документов (это означает, что все документы, поступающие в организацию всеми способами доставки (по почте, факсу, электронной почте и др.) и отправляемые из организации, обрабатываются в службе документационного обеспечения управления);
- максимальное сокращение числа инстанций прохождения и исключение возвратных движений документа, не обусловленных деловой необходимостью (возвратным считается такое движение документа, при котором он поступает в ту инстанцию, в которой уже проходил обработку);
- маршрутизация отдельных видов документов (разработка схем прохождения документов);
- однократность регистрации документов (документы, поступающие в организацию и создаваемые в организации, регистрируются один раз: входящие - при поступлении, внутренние и исходящие - при создании; регистрация документов может осуществляться в службе документационного обеспечения управления учреждения или в структурном подразделении);
- организация предварительного рассмотрения документов (распределение документов, поступивших в организацию, на документы, направляемые на резолюцию руководителю, его заместителям и передаваемые на исполнение непосредственно в подразделения; предварительное рассмотрение проводит специалист службы ДОУ (секретарь-референт или помощник руководителя);
- вынесение конкретных резолюций, по возможности точно определяющих исполнителя, поручение, срок исполнения;
- исключение необоснованных согласований, организация параллельного согласования документов одновременно несколькими работниками (копирование проекта документа или передача его по электронной почте одновременно всем заинтересованным лицам);
- снижение уровня подписания документов;
- исключение или максимальное ограничение возвратных движений документов (при их обработке - регистрация и доставка, при их подготовке - визирование и согласование и т. д.);
-максимальное единообразие в порядке прохождения и процессах обработки основных категорий документов, исходя из того, что каждое перемещение документа должно быть оправданным.
Соблюдение этих принципов позволяет улучшить документационное обеспечение аппарата управления за счет:
- прямоточности направления документопотоков, исключения дублирующих и повторных операций по подготовке и обработке документов;
- ритмичности движения документов, которая обеспечивает их равномерное поступление и способствует пропорциональной загрузке как специалистов аппарата управления, так и службы делопроизводства.
Объективные данные о состоянии документооборота можно получить из качественных и количественных характеристик его параметров.
К качественным характеристикам документооборота относятся:
- характеристики документопотоков (состав документов, их содержание);
- маршруты движения документов (направление движения, этапы и инстанции маршрута движения документов);
- периодичность (стадии документооборота);
- направленность движения.
Документооборот как технологический процесс делится на несколько частей - потоков, обеспечивающих прямую и обратную связь в управлении. Документооборот в учреждении осуществляется в виде документопотоков, циркулирующих между пунктами переработки информации (руководители, специалисты) и пунктами технической обработки документов (регистрация, копирование и тиражирование, прием, отправка, формирование дел и т.д.). Под документопотоком (потоком документной информации) понимается сложившееся или организованное в пределах информационной системы движение данных в определенном направлении, при условии, что у этих данных общий источник и общий приемник.
Документопотоки различают по направлению и по отношению к управленческому объекту. По направлению выделяют горизонтальные потоки, связывающие организации одного уровня управления, и вертикальные (восходящие и нисходящие), связывающие организации различных уровней, например, руководящий орган власти и подчиненные ему учреждения и организации, центральный офис фирмы и дочерние фирмы и филиалы. Восходящие потоки - это входные документы, получаемые вышестоящей организацией от подчиненных организаций (исходящие документы подчиненных организаций, направляемые в вышестоящие инстанции). Нисходящие потоки - это документы, направляемые вышестоящими органами власти и управления подчиненным организациям.
По отношению к управленческому объекту выделяют входящий, исходящий и внутренний документопотоки. Они тесно взаимосвязаны, так как информация поступивших документов используется для подготовки внутренних и исходящих ответных и т. д.
Входящий документопоток любой организации складывается из следующих компонентов:
- документов вышестоящих организаций (органов власти и управления, центральных аппаратов министерств и др.). В состав этих документов входят директивные указания, нормативные и методические акты, которые являются основанием для руководителей в организации производственной, управленческой, технической, экономической, социальной и иной деятельности. По видовому составу к этим документам относятся: указы, законы, постановления, распоряжения, указания, поручения, приказы, письма, инструкции, решения, методические указания и рекомендации;
- документов от подведомственных организаций, содержащих сведения о выполнении распорядительных действий, запросы о путях выполнения заданий и отчетные сведения о своей деятельности. По видам документов этот поток состоит из отчетов (о финансовой, хозяйственной, социальной, управленческой деятельности), инициативных докладных записок, писем, актов;
- документов от несоподчиненных организаций, направляемых с целью согласования совместных действий или побуждения к ним, с целью консультирования, получения информации. Основные виды документов: письма (информационные, рекламные, оферты, гарантийные, запросы и др.) и договоры, а также документы, сопровождающие выполнение договоров (акты взаимозачетов, счета, заявки, сертификаты, отгрузочные документы и др.);
- обращений граждан - предложений, заявлений, жалоб.
Исходящий документопоток состоит из документов, создаваемых в данной организации и отправляемых за ее пределы. Исходящие документы создаются в ответ на поступившие письменные или устные запросы или как инициативные документы, требующие или не требующие ответа. Инициативные документы всегда значительно превышают группу ответных документов. Мотивы создания исходящих документов диктуются направлениями деятельности организации и ее информационными запросами. В исходящем документопотоке выделяется группа распорядительных (при условии, что организация имеет подведомственные организации) и информационных документов (коммуникативных) - письма, докладные, обзоры, справки, отчеты, договоры, документы по их выполнению.
Внутренний документопоток составляют документы, создаваемые и используемые в самом аппарате управления, не выходящие за его пределы. Происхождение этих документов совпадает со сферой их применений. Внутренний поток обеспечивает целенаправленное решение управленческих задач в пределах одного учреждения, организации. К внутренним относятся организационные документы, определяющие задачи, функции организации в целом, а также ее структурных подразделений, компетенцию, права и обязанности должностных лиц, правила выполнения отдельных видов деятельности: положения, уставы, учредительные договоры, должностные инструкции, регламенты, правила, штатные расписания и др. Функции оперативного регулирования деятельности учреждений выполняют распорядительные документы, издаваемые руководством: приказы, указания, распоряжения, решения. Самостоятельные группы внутреннего документопотока составляют протоколы и акты, плановые и отчетные документы, документы по учету материальных и денежных средств, оборудования, личного состава и т. д. В аппарате управления не рекомендуется вести внутреннюю переписку между должностными лицами и структурными подразделениями, вместо нее должны использоваться бездокументные способы обмена информацией (телефон, переговоры). Однако на практике внутренняя переписка широко распространена. Она оформляется докладными (служебными) и объяснительными записками, рапортами.
Каждый документопоток имеет достаточно стабильный маршрут движения, который зависит от состава и содержания документов, степени регламентации функций руководителей и структурных подразделений, распределения обязанностей между руководителями и от принятой в организации технологии работа с документами.
Стереотипные маршруты движения свойственны входящим документам, что определяется их адресованием.
Входящие документы образуют три направления движения: руководству организации, руководству структурных подразделений, непосредственно специалистам. Соотношение этих потоков неравномерно: наибольшая часть документов попадает руководству, которое, с одной стороны, испытывает информационные перегрузки, а с другой - получает значительное количество информации, не соответствующей их компетенции, областям деятельности и функциональным обязанностям, не их уровня. Ожидание рассмотрения документов руководством является потерянным временем, удлиняет путь документа к исполнителю.
Маршрут движения входящих документов зависит и от принятой в учреждении технологии работы с документами. Например, процесс регистрации распадается на два этапа: внесение в регистрационные формы данных о полученном документе до его рассмотрения руководством и дополнение этих данных резолюцией, сроками исполне-ния, указаниями по исполнению и другим после рассмотрения руководителем. Таким образом, технология регистрации документов увеличивает время движения документа от получения до исполнителя. Если в организации принято регистрировать документы повторно, то есть на уровне структурных подразделений, то потери времени из-за нерациональных остановок в движении документа еще более ощутимы.
Исходящий документопоток, как правило, пронизывает всю управленческую структуру. Как инициативные, так и информационные документы готовят специалисты в структурных подразделениях. Маршрут движения этих документов зависит от количества инстанций согласования, визирования и подписания документов, а также от принятой технологии перепечатки текста, регистрации и отправки документов.
Наиболее нерегламентированными являются маршруты движения внутренних документов. Причем в этом потоке движение распорядительных документов, как правило, упорядочено, а подготовка всех остальных документов не имеет регламентированных маршрутов и влечет наиболее ощутимые потери времени на прохождение документов.
Основываясь на данных, характеризующих документопотоки, служба делопроизводства может разрабатывать наиболее целесообразные, оптимальные маршруты движения документопотоков.
Документооборот как движение следует отличать от объема документооборота, который выражается общим количеством документов, поступивших в организацию и созданных в ней за определенный период. В объеме документооборота необходимо учитывать все входящие, исходящие и внутренние документы, а также все копии, изготовленные средствами оперативной полиграфии и оргтехники.
Объем документооборота подсчитывают на основе данных учета документов в экспедиции или канцелярии, то есть на участках первоначальной обработки и отправки, а также по регистрационным формам в службе делопроизводства и в структурных подразделениях. Так как регистрация ведется в пределах отдельных групп документов (приказы, протоколы, переписка, отчеты, обращения граждан и др.), то и подсчет объема документооборота нужно проводить по выделенным участкам регистрации.
Общепринятая методика подсчета документооборота предусматривает выражение его объема дробью, в числителе которой указывают количество подлинников, а в знаменателе - количество копий. Однако при этом полученный результат будет некорректным - многие документы составляются на нескольких страницах, что при таком подходе не отразится в общем результате. Основное правило подсчета документов - однократность.
Служба делопроизводства периодически (ежеквартально, ежегодно) составляет сводки данных об объеме документооборота, где помимо количественных данных приводится анализ объема документооборота. Такие сведения позволяют установить определенные закономерности роста и состояния документооборота, его изменений. Установлено, что плотность документооборота существенно меняется в пределах года, квартала, месяца, недели. В начале этих временных отрезков резко возрастает количество поступающих документов, в конце - отправляемых.
Кроме того, учет документооборота позволяет:
- определить загрузку организации в целом, ее структурных подразделений и одельных исполнителей;
- определить соответствие маршрутов движения тех или иных документов задачам и функциям структурных подразделений или должностных лиц;
- разработать мероприятия по совершенствованию процессов обработки документов в целом или их отдельных операций;
- установить оптимальное количество информации, необходимой и достаточной для функционирования аппарата управления;
- рассчитать численность службы делопроизводства
При организации документооборота в конкретной организации учитывается ряд факторов, в частности: форма организации делопроизводства (централизованная, децентрализованная, смешанная), структура организации (чем больше уровней управления, тем сложнее система документооборота), способы принятия решений и характер распределения обязанностей между руководителями организации.
Централизованная форма делопроизводства предполагает максимальное сосредоточение операций по обработке документов в службе документационного обеспечения управления и по возможности полное освобождение структурных подразделений от выполнения делопроизводственных функций (регистрации и учета документов, хранения дел и др.). Децентрализованная форма предполагает, что в структурных подразделениях организации ведется отдельное делопроизводство (прием, обработка, регистрация и др.). Такая форма делопроизводства оправдана только в случае территориальной разобщенности организации, при наличии удаленных от центрального офиса подразделений. При смешанной форме часть делопроизводственных функций выполняет служба документационного обеспечения управления, часть - подразделения. Характер распределения функций между службой документационного обеспечения управления и подразделениями может быть разным, чаще всего при смешанной форме делопроизводства часть документов регистрируется, контролируется, формируется в дела и хранится в службе документационного обеспечения управления (как правило, это документы, поступающие руководству и исходящие от руководства), а часть документов регистрируется, контролируется, исполняется, хранится в структурных подразделениях (как правило, это документы по вопросам, решение которых находится в компетенции подразделений).
В целом движение исходящих документов включает следующие этапы:
- Подготовка исполнителем проекта документа.
- Согласование (визирование) проекта документа.
- Доработка проекта документа по замечаниям.
- Повторное визирование документа.
- Подписание документа руководителем.
- Регистрация документа (в службе документационного обеспечения управления или в подразделении, если документ подписан руководителем подразделения).
- Передача документа в службу документационного обеспечения управления (если документ подписан руководителем подразделения).
- Отправка документа корреспонденту и передача копии в дело.
Документы, переданные на отправку, должны быть отправлены в тот же день или, в крайнем случае, - на следующий день.
Термин «документооборот» традиционно используется в «бумажном» делопроизводстве и его использование применительно к менеджменту знаний, базирующемуся на информационных технологиях без детализации не совсем корректно. В этом случае средства автоматизации документооборота сводились бы к компьютеризации традиционных задач делопроизводства - формированию дел и учету содержащихся в них документов, контролю исполнения и формированию соответствующей отчетности. Более адекватен сущности процесса автоматизации в менеджменте знаний термин «системы маршрутизации документов", или генерация «бумажной» отчетности (сводных ведомостей, накладных, реестров и пр.) на основе данных, порождаемых в системе, или хранилища документов (знаний).
Системы данного класса являются дальнейшим развитием систем документооборота, и необходимы для структуризации и долгосрочного хранения больших массивов, накопленных в организации документов, а также, оптимального поиска необходимой информации на массиве разнородных накопленных документов. При внедрении системы документооборота возникает вопрос организации взаимодействия автоматизированных форм с бумажными. Электронные документы, которые имеют правовые последствия, можно сопровождать бумажными копиями с «реальной подписью». Но возможно использование цифровой подписи. Целью системы электронного документооборота является не искоренение бумажных документов, а создание эффективной среды управления и функционирования организации. Кроме того, распечатывать придется только конечные продукты работы - конкретные, уже полностью подготовленные бумажные документы и только в одной «правоустанавливающей» копии, что все равно приведет к существенному снижению объема бумажных документов.
В общем система электронного документооборота должна помогать в решении следующих задач:
- повышение эффективности управления бизнес-процессами (потоками задач и потоками информации) за счет улучшения исполнительской дисциплины, оптимизации контроля выполнения задач и анализа деятельности организации;
- сокращение непроизводительных затрат рабочего времени сотрудников и финансовых издержек на расходные материалы;
- создание единого информационного пространства предприятия (координация работ и коллективное взаимодействие);
- электронный архив (корпоративное хранилище документов и информации), документооборот (автоматизация канцелярии или делопроизводства), управление документами и знаниями (база знаний);
- обеспечение надежности учета и хранения документов;
- организация эффективной защиты информации;
- эффективное взаимодействие сотрудников в рамках работ по документам;
- мгновенный поиск информации (по любому из полей регистрационной карточки, по тексту файла и т. д.);
- контроль выполнение работ, инициируемых документами и заданиями; удобство настройки системы уведомлений и напоминаний, которая поможет руководителям оперативно отслеживать состояние работ, сотрудникам правильно организовывать свою работу, и, таким образом, улучшить исполнительскую дисциплину в организации.
- проведение мониторинга состояния выполняемых процессов и анализ загрузки персонала за счет формирования различных журналов и отчетов;
- долговременное хранение документов организации;
- разграничение прав доступа сотрудников к информации.
- поддержку работы в организациях с территориально-распределенной структурой управления, что позволяет организовывать сквозную работу над документами и заданиями между главным офисом и территориально удаленными филиалами.
- конфиденциальность работы с документами всех сотрудников, распределение прав доступа в соответствии с их должностными обязанностями и статусом в организации или возможность формирования в системе пользовательских ролей, что позволяет организовать работу в режиме временного или постоянного замещения одного сотрудника другим.
- гибкий, доступный предметному специалисту механизм проектирования маршрутов документов, поручений, заданий, т.е. настройки бизнес-процессов.
Внедрение системы электронного документооборота требует решения следующих ключевых проблем:
1) необходима трансформация существующих документов из бумажной формы в электронную. В организации, имеющей бумажный архив документов, практически невозможно найти в сети их электронные копии для создания электронного варианта архива. Более того, электронные копии могли быть модифицированы кем угодно, и проверить это практически невозможно. Поэтому электронный архив существующих документов в этом случае нужно создавать из бумажного путем сканирования. Если же никакого архива нет, необходимо провести достаточно длительную подготовительную работу. Сначала нужно добиться единого порядка хранения документов в каталогах. Следует запретить (в том числе, если это возможно, техническими средствами) хранение документов на локальных дисках компьютеров. Надо, чтобы у всех пользователей организации были в сети свои каталоги в сети, в которых они хранят документы. Это существенно облегчит дальнейшую миграцию документов в систему документооборота. Удобно, когда система документооборота позволяет сохранять версионность всей истории рождения документа, возможность ее просмотра и короткую характеристику того, чем одна версия отличается от другой или какую именно версию было отдано контрагенту на согласование.
2) При внедрении системы электронного документооборота существует необходимость сразу проанализировать возможность и необходимость ее интеграции с уже существующей автоматизированной системой управления. Это связано с тем, что сотрудники ряда профильных организаций по роду деятельности совмещают работу с «обычными» документами (например, заказ-наряд, табель и др.) и с инженерными документами (чертежи и т. д.), и все это - при выполнении функций оперативного управления. Крайне желательно, чтобы системы электронного документооборота содержали специальные средства для осуществления такой интеграции.
3) Бизнес довольно требователен в отношении понятия ответственности как с точки зрения технологи (медицина, производство продуктов детского питания и т. д.), так и оптимального выполнения бизнес-процессов и сохранности коммерческой тайны, что создает необходимость в документировании выполнения каждого этапа процесса. Система электронного документооборота в таких случаях должна позволять осуществлять поэтапный анализ каждого фрагмента деятельности даже по прошествии нескольких лет; давать «срез» определенного момента времени.
4) Для холдинговых структур характерны большая территориальная разобщенность (региональная структура), сложная иерархия управления с множеством ступеней, порою слабая стандартизация уже имеющихся информационных технологий или «зоопарк» систем. Вместе с тем существуют высокие требования к обеспечению безопасности данных и ограничению доступа. Необходимо составления проекта единой функционирующей системы.
5) При внедрении автоматизированной системы документооборота препятствием становится консерватизм сотрудников, часто слабый кадровый состав. Это обусловливает необходимость корпоративного обучения, преодоления негативного отношения путем объяснения смысла, цели, возможности и преимущества внедрения.
Все описанные проблемы венчает сложность оценки эффективности внедрения, так как жесткие финансовые расчеты в данном случае не совсем подходят. Однако необходимо находить критерии, возможно, только качественные для оценки эффективности проекта.