Научная электронная библиотека

УНИВЕРСИТЕТСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ В РАМКАХ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА

Бадеева Е. А.,

2.5. Планирование корректирующих и предупреждающих действий

Высшее руководство университета определяет процессы, необходимые для жизненного цикла образовательных и прочих внебюджетных услуг, с целью удовлетворения требований потребителей и других заинтересованных сторон. В целях верификации выходные данные процессов университета документируются и оцениваются относительно входных данных. Такая оценка определяет необходимые корректирующие (КД) и предупреждающие (ПД) действия, влияющие на результативность функционирования СМК [5], содержащие в себе рекомендации по улучшению процессов университета.

Согласно 3.6.4 ГОСТ Р ИСО 9000-2008 предупреждающее действие (en preventive; fr action preventive) – это действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации; согласно 3.6.5 корректирующее действие (en corrective action; fr action corrective) – это действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации [3].

Отличительные особенности КД и ПД, вытекающие из ГОСТ Р ИСО 9000-2008, анализа литературы [83, 84] и практического опыта работы, представлены в табл. 2.6.

Существует также различие между КД и коррекцией (en correction; fr correction), которая является действием, предпринятым для устранения обнаруженного несоответствия [3]. В свою очередь, коррекция может осуществляться в сочетании с КД. Однако, если после устранения какое-либо несоответствие повторяется, – это означает, что его причина не была вскрыта, т.е. КД было подменено коррекцией.

Таблица 2.6

Отличительные особенности КД и ПД

Характерные признаки	Действия
Характерные признаки	корректирующие	предупреждающие
Цель	предупреждение повторного возникновения несоответствий	предупреждение появления потенциальных несоответствий
Назначение	адекватность к последствиям выявленных несоответствий	соответствие возможным последствиям потенциальных проблем
Процесс планирования	анализ на основе контроля отклонений выявленных в соответствующих процессах подразделений университета	анализ возможности возникновения несоответствий при разработке, внедрении инноваций, например нового процесса, при деятельности по разработке новых мероприятий
Процесс реализации	устранение выявленных несоответствий	устранение возможных причин возникновения анализируемых потенциальных несоответствий
Результат	повышается результативность СМК	повышается устойчивость, стабильность СМК

Согласно требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 университет должен предпринимать КД с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к:

а) анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);

б) установлению причин несоответствий;

в) оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;

г) определению и осуществлению необходимых действий;

д) записям результатов предпринятых действий;

е) анализу предпринятых КД [5].

Университет должен определить действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к:

а) установлению потенциальных несоответствий и их причин;

б) оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий;

в) определению и осуществлению необходимых действий;

г) записям результатов предпринятых действий;

д) анализу предпринятых ПД [5].

В университетах регулярно проводятся инспекционные аудиты и различные внутренние проверки СМК, в их ходе нередко выявляются несоответствия и замечания, не носящие критического характера, для устранения которых высшее руководство должно издавать приказы о необходимости анализа выявленных несоответствий и разработке планов КД и ПД с целью исключения появления повторяющихся несоответствий.

Процесс планирования КД и ПД должен реализовываться на всех уровнях управления СМК университета: стратегическом (образовательного учреждения), оперативном (институтов или факультетов), тактическом (кафедр, подразделений или служб) (рис. 2.18).

Реализация планов КД и ПД улучшает различные процессы и виды деятельности университета (табл. 2.7) [39].

рис_2_18.wmf

Рис. 2.18. Модель влияния корректирующих и предупреждающих действий на деятельность университета

Таблица 2.7

Улучшения процессов и видов деятельности университета на разных уровнях управления по результатам реализации КД и ПД

Уровни	Корректирующие действия	Предупреждающие действия
Стратегический на уровне высшего руководства вуза	обеспечение повышения квалификации и поддержания компетентности персонала; поддержание инфраструктуры; приобретение прогрессивного учебного, научного и другого оборудования; мотивация персонала; обеспечение необходимыми финансовыми ресурсами и их рациональное использование; другие виды работ, общие для всего университета
	совершенствование выходных данных анализа проекта, верификации, валидации и модификации; проектирования и разработки образовательной услуги; достижение запланированных целей внутривузовских процессов; поддержание результативного функционирования СМК; оптимизация взаимодействий процессов и использования ресурсов; устранение жалоб потребителей и других заинтересованных сторон; устранение несоответствий, выявленных в процессе мониторинга и измерений внутривузовских процессов	поддержание устойчивости СМК
Тактический на уровне руководства факультетами и институтами	обеспечение набора, подготовки и переподготовки персонала; организация и проведение всех видов мониторинга; контроль за соблюдением учебной и производственной дисциплины; другие виды работ, осуществляемые в рамках управленческой деятельности факультета / института
	организация проведения внутренних проверок; поддержание производственной среды; соответствие образовательных программ и планов обучения персонала; устранение жалоб потребителей и других заинтересованных сторон; устранение несоответствий, выявленных в процессе мониторинга и измерений внутривузовских процессов	организация планово-предупредительных работ
Оперативный на уровне руководства кафедр или подразделений	совершенствование самостоятельной работы студентов; повышение квалификации и вовлечение преподавателей в научно-исследовательскую работу; улучшение всех процедур образовательного процесса [123, 124, 39]
	обеспечение образовательной услуги; устранение жалоб потребителей и других заинтересованных сторон; устранение несоответствий, выявленных в процессе мониторинга и измерений внутривузовских процессов	внедрение новых методов и технологий обучения; модернизация лабораторного оборудования

КД должны использоваться для оценивания и устранения зафиксированных проблем, влияющих на бюджетную и внебюджетную деятельность университета и всех его подразделений, а ПД – для предотвращения потерь. Университет должен проводить ПД, которые вытекают из анализа причин потенциальных несоответствий и возможностей улучшения СМК и образовательных процессов [39, 59].

КД будут направлены на изменения документации СМК, полномочий и ответственности в СМК, распределения ресурсов [106], внутривузовских процессов СМК. ПД должны быть направлены на изменения стратегии ВУЗа, позиционирования учреждения на рынке образовательных услуг, политики и целей в области качества, структуры документации СМК, ответственности и полномочий в СМК, распределения ресурсов [106], внутривузовских процессов СМК, видов оказываемых услуг в рамках бюджетной и внебюджетной деятельности университета и т.п. [39].

Процесс планирования КД и ПД должен включать оценивание важности проблем и выражается через потенциальное воздействие на удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. После принятия решения о проведении КД и ПД необходимо определить источники информации и собрать информацию для их определения. Используемые данные включают в себя информацию о показателях обучения, работе преподавателей и административного персонала, о достижении политики и целей в области качества, результаты анализа затрат, связанных с достижением целей в области качества, исследование удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон, отчеты аудитов и результаты анализа со стороны руководства и прочее [39, 59, 63].

Университету следует определять приоритеты при инвестировании КД и ПД, исходя из возможных последствий рассматриваемой проблемы. При оценивании потребности в действиях с целью исключения повторения несоответствий необходимо предусмотреть проведение подготовки работников, реализующих планы КД и ПД.

Ответственными за процесс планирования КД и ПД должны назначаться ответственные за процессы СМК университета. Они обеспечивают координацию и мониторинг всех действий по осуществлению процедуры планирования в рамках своих полномочий, анализ данных [106], идентификацию и документирование КД и ПД, эффективность процессов СМК университета и своевременное принятие решений о необходимости планировании соответствующих действий.

Уполномоченные по качеству структурных подразделений университета составляют проекты планов КД и ПД, контролируют выполнение КД и ПД, координируют и проводят мониторинг всей деятельности по осуществлению процедуры планирования [106], осуществляют оценку результативности и эффективности выполненных КД и ПД, составляют отчет и разрабатывают предложения по улучшению СМК [106], хранят и поддерживают в рабочем состоянии записи, подтверждающие выполнение процедуры [39, 59, 63].

Имеется много способов установления причин несоответствий, включая анализ, проводимый отдельным лицом или группой [9], назначенной для разработки соответствующих действий.

На рис. 2.19 представлен алгоритм разработки плана КД и ПД, в табл. 2.8 определены этапы процедуры планирования КД и ПД в университете. План КД и ПД рекомендуется оформлять по форме, приведенной в табл. 2.9. Планы КД и ПД и отчеты о выполнении мероприятий по планам должны быть представлены в соответствующую службу университета (например, в отдел внутреннего аудита Управления системой качества). План КД и ПД и отчет о его выполнении согласовывает начальник Управления системой качества, утверждает на тактическом и оперативном уровне руководитель соответствующего структурного подразделения (заведующий кафедрой, декан, директор института) [39, 59].

Подписывают план и отчет о его выполнении разработчик (уполномоченный по качеству структурного подразделения) и исполнители пункта отчета с указанием должности. Помимо этого план КД и ПД должен пройти согласование с начальником отдела внутреннего аудита Управления системой качества университета.

На уровне образовательного учреждения (стратегическом) планы КД и ПД и отчеты о выполнении мероприятий по планам разрабатываются Управлением системой качества совместно с высшим руководством. В целях обеспечения результативности и эффективности внутривузовской СМК и реализации цикла PDCA действия, а также результаты, вытекающие из процесса планирования КД и ПД, должны быть зарегистрированы, проанализированы, для обеспечения их выполнения, и доведены до сведения всего персонала соответствующих подразделений на всех уровнях управления СМК образовательного учреждения [39, 59].

В случае отсутствия эффекта от КД и ПД по указанию высшего руководства образовательного учреждения, либо структурного подразделения необходимо провести повторный анализ причин (потенциальных) несоответствий и составить новый план КД и ПД. Постоянный мониторинг выполнения плана КД и ПД, осуществляемый уполномоченными по качеству и руководителями соответствующих структурных подразделений университета, обеспечит оценку степени реализации запланированных действий [39, 59].

Таблица 2.8

Этапы процедуры планирования КД и ПД в университете

Этапы процедуры планирования		Мероприятия / Документация в рамках этапа планирования
1	Инициирующее событие	Приказ руководства о проведении внутреннего или внешнего аудита (проверки), самооценки или SWOT-анализа подразделений университета
2	Формирование документа регистрирующего несоответствия	Отчет о внутреннем аудите, отчеты – анализы высшего руководства, отчеты по результатам самооценки или SWOT-анализа подразделений и прочее
3	Основания для разработки КД и ПД	Выявленные несоответствия по результатам внутренних или внешних аудитов, проверок, анализа со стороны руководства, управления системой качества университета, самооценки подразделения, SWOT-анализа
4	Управление несоответствиями	Формируется экспертная комиссия подразделения (например, ответственные за процессы, уполномоченные по качеству и профессорско-преподавательский состав кафедры на совещании «День качества») для анализа причин и места возникновения несоответствия процесса
5	Разработка проекта плана КД и ПД	Экспертная комиссия предлагает и обсуждает на совместном совещании КД и ПД, требуемые ресурсы, выбирает ответственных исполнителей, оговаривает сроки выполнения плана
6	Составление окончательного плана КД и ПД	Ответственный за процесс, совместно с уполномоченным по качеству формируют план КД и ПД с учетом всех замечаний, выявленных несоответствий, предложений по улучшению СМК и результатов выполнения предыдущего плана КД и ПД
7	Утверждение планов ПД и КД	Подписание, утверждение и согласование в Управлении системой качества университета плана КД и ПД
8	Мониторинг выполнения плана	Производится ответственным за процесс, по достигнутым результатам определяется степень реализации запланированных действий
9	Отчет о выполнении плана КД и ПД	Содержит основание для разработки плана, описание несоответствия, КД и ПД, регистрируется документ об устранении несоответствия и/ или уведомления, контролируются срок исполнения по плану и отметка о выполнении (результативность)
10	Регистрация записей по качеству подразделения	Подписание, утверждение и согласование в Управлении системой качества университета отчета о выполнении плана КД и ПД
11	Формирование отчета о результативности процессов подразделения ГУ	На основании плана и отчета о его выполнении проводится оценка результативности соответствующих процессов
12	Хранение документации по СМК университета в целях выполнения цикла PDCA	Использование результатов выполнения плана и оценка результативности процессов подразделения университета при проведении последующей проверки или самооценки, и составлении нового плана КД и ПД

Таблица 2.9

Фрагмент кафедрального плана корректирующих действий

УТВЕРЖДАЮ

Заведующий кафедрой «Наименование кафедры»

должность

_____________________

подпись, инициалы, фамилия

____________________ 20ХХ г.

дата

ПЛАН КОРРЕКТИРУЮЩИХ ДЕЙСТВИЙ № ПКД – СМК ХХХ – 97. 9-03-20ХХ

Кафедра «Наименование кафедры»

на период с 20.12.20ХХ по 21.12.20ХХ

дата начала дата завершения

Основание для разработки плана Приказ 16.12.20ХХ № ХХХ/о

акт, протокол, отчет, решение, приказ и др., дата, номер

Номер по порядку, код процесса и объект, где выявлено несоответствие	Причина несоответствия	Корректирующие действия	Требуемые ресурсы	Исполнитель	Срок исполнения	Отметка о выполнении (результативность)
НС № 1	Отдельные подразделения не конкретизируют мероприятия по достижению установленных целей (не содержат конкретных мероприятий по достижению установленных целей в области качества)	Обсудить на заседании кафедры и на «Дне качества», внести в протокол решение, внести уточнения, разработать план актуализации	Решение заседания кафедры	Заведующий кафедрой Уполномоченный по качеству	февраль 20ХХ года	выполнено
НС № 2	Руководители отдельных подразделений не ведут мониторинг документов по качеству (положение содержит ссылки на неутвержденные документы)	Обсудить на заседании кафедры и на «Дне качества», проводить постоянный анализ	Решение заседания кафедры	Заведующий кафедрой Уполномоченный по качеству Документовед	февраль 20ХХ года	выполнено
НС № 3	В положениях отдельных подразделений не всегда прослеживаются задачи, а также процессы СМК, в которых подразделение участвует и за которые отвечает	Обсудить на заседании кафедры и на «Дне качества», актуализировать спецификации	Решение заседания кафедры	Заведующий кафедрой Уполномоченный по качеству	февраль-март 20ХХ года	выполнено
НС № 4	Некоторые подразделения не уделяют должное внимание процессу планирования (критерии некоторых процессов не планируются)	Обсудить на заседании кафедры и на «Дне качества», проводить планирование критериев процессов	Решение заседания кафедры	Заведующий кафедрой Уполномоченный по качеству Документовед	февраль 20ХХ года	выполнено
НС № 5	Руководители некоторых подразделений не ведут записи, обеспечивающие объективную оценку результативности	Обсудить на заседании кафедры и на «Дне качества», вести записи, обеспечивающие объективную оценку результативности	Решение заседания кафедры	Заведующий кафедрой Уполномоченный по качеству Документовед	февраль 20ХХ года	выполнено
НС № 6	Не фиксируются результаты мониторинга процессов деятельности подразделений в журнале мониторинга как запись по качеству	Обсудить на заседании кафедры и на «Дне качества», результаты мониторинга процессов регистрировать в журнале мониторинга	Решение заседания кафедры	Документовед	Раз в месяц в течение учебного года	-
НС № 7	Отсутствуют учетные записи по внешней документации	Осуществлять регистрацию	Решение заседания кафедры	Заведующий кафедрой	В течение учебного года	-