Научная электронная библиотека
Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания

Основы менеджмента: учебное пособие

Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А,

6.3. Межличностные коммуникации

Прямой межличностный обмен информацией заслуживает особого рассмотрения, поскольку занимает значительное место в общей системе коммуникаций. Эффективное общение менеджера с другими людьми предполагает необходимость выбора наиболее удобные для него каналы коммуникаций, при этом необходимо учитывать, различие каналов по объёму передаваемой информации. Очевидно, что у каждого канала коммуникаций есть свои достоинства и недостатки и каждый, в зависимости от обстоятельств и содержания послания, может быть эффективным средством общения (табл. 6.6).

Таблица 6.6

Классификация каналов коммуникаций по пропускной способности

Вид канала

Достоинства

Недостатки

Наиболее емкие каналы

Разговор лицом к лицу

личное общение, двусторонняя направленность, быстрая обратная связь

не ведётся запись, спонтанность, сложность распространения информации

Телефон

Менее емкие каналы

Электронная почта, Интернет

ведётся запись, текст написан заранее, лёгкость распространения информации

безликость, односторонняя направленность, медленная обратная связь

Письма, записки

Формальные отчёты, доски объявлений

Составлено по: [20].

Межличностным коммуникациям могут препятствовать различные барьеры, которые возможно преодолеть или вообще не создавать
(табл. 6.7).

В связи со сложностями, которые могут вызвать возникающие в процессе коммуникаций барьеры, возникает необходимость изучения каждого из путей совершенствования межличностных коммуникациях по отдельности (табл. 6.8).

Таблица 6.7

Основные барьеры в межличностных коммуникациях

Барьеры

Описание барьеров в процессе
межличностных коммуникаций

1

2

неверное восприятие (неадекватное, неполное)

Причинами неверного восприятия разового характера являются отклонения от нормального нервно-эмоционального состояния того человека, который воспринимает информацию (в силу каких-то событий, вызвавших состояние чрезмерного возбуждения или угнетения, радости, горя, и др.). Человек в таком случае занят главным образом своими мыслями и переживаниями, что мешает ему надлежащим образом воспринимать информацию. За исключением случаев, когда упомянутые обстоятельства вызваны нарушением норм служебных отношений и этики, улучшить ситуацию какими-либо действиями руководства не представляется возможным. Причины неправильного или неточного восприятия постоянного характера – это различие в сферах компетенций, уровнях образования, профессиональном и жизненном опыте. Если полученная информация вступает в противоречие с ранее усвоенными понятиями и представлениями, она может полностью либо частично отторгаться или искажаться. При этом такой человек, являясь получателем, будет интерпретировать соответственную информацию иначе, чем ее отправитель. Поэтому отправитель должен всегда помнить, кто является его собеседником и каким уровнем восприятия он располагает, и соответственным образом строить изложение материала.

неправильное использование невербальной информации

Кроме слов при коммуникациях используются невербальные (несловесные) символы. Проблемы возникают тогда, когда смысл невербальных символов входит в противоречие со смыслом вербальной информации. Следовательно, человеку необходимо внимательно относиться не только к тому, что он говорит, но и к тому, как говорит и что при этом делает. Следует выявить и отказаться от привычки использования ненужных, не несущих полезной информационной нагрузки гримас, жестов, телодвижений, а также «игры» голосом.

Особенно актуальным является вопрос об истолковании невербальных символов при общении с иностранцами, поскольку у разных народов одни и те же жесты и мимические знаки могут иметь различный смысл.

1

2

 

Американцы, например, привыкшие к тому, что собеседники у них достаточно часто улыбаются, без привычки с недоумением относятся к «каменному» выражению лиц русских или немцев, у которых улыбка в деловом разговоре не принята. Трудно сначала бывает понять болгар, которые, отвечая на какие-то предложения согласием, не кивают головой сверху вниз, а покачивают ею из стороны в сторону, что для русских и многих других народов означает несогласие. В случае отрицательного ответа болгары же кивают головой сверху вниз.

низкое качество обратной связи, непонимание

Этот барьер лишает отправителя возможности удостовериться в надлежащем истолковании или даже в самом факте получения отправленного сообщения. Для того чтобы максимально реализовать возможности обратной связи, отправителю необходимо: позволить собеседнику задать вопросы и исчерпывающим образом ответить на них; обязательно реагировать на интонации, жесты и позы собеседника, возможно указывающие на непонимание или несогласие с содержанием сообщения; контролировать первые практические результаты действий, являющиеся ответной реакцией на полученную информацию.

семантическое непонимание

Недопонимание между людьми, обменивающимися информацией. Наука, которая изучает способы использования слов и значения, передаваемые словами, называется семантикой. Поэтому соответствующие проблемы в коммуникационном процессе носят название семантических.

Данные проблемы разделяются на два вида. Первый связан с тем, что в русском языке (как и в большинстве других) имеется значительное количество многофункциональных слов, т.е. слов с несколькими значениями. С учетом этого, важной задачей отправителя является использование

определенных пояснений, облегчающих однозначное понимание таких слов. Получателю правильно сориентироваться в значении слов помогают контекст (окружающий его текст), ситуация, в которой он используется, а также личный опыт.

Вторая семантическая проблема имеет причиной недостаточно точное, конкретное выражение мыслей отправителем. Необходимо избегать, например, таких фраз: «Я сейчас очень занят, зайдите (позвоните) после обеда». Зачастую получателю неизвестно, когда обедает отправитель и непонятно, сразу ли после окончания обеденного времени можно заходить (или звонить) либо имеется в виду вся вторая половина дня.

1

2

 

Гораздо правильнее было бы использовать выражение вроде: «Зайдите (позвоните) сразу после 14 часов».

Специфические семантические барьеры возникают при работе в многонациональной среде. Например, изменение названия автомашин, изготовляемых Волжским автозаводом для экспорта. Предварительная семантическая проработка показала, что название «Жигули» созвучно французскому слову «жоголе» (бандит). Чтобы не вызывать у потенциальных покупателей неприятных ассоциаций, было принято решение назвать машины в экспортном исполнении по-другому – «Лада».

плохое слушание

Общепризнанным является то, что умение хорошо слушать встречается реже, чем умение хорошо говорить. Уметь слушать – это, прежде всего, иметь терпение не прерывать собеседника, дать ему возможность высказаться исчерпывающим образом. Но одного этого мало; слушать надо внимательно, не отвлекаясь на собственные мысли и стараясь не реагировать на внешние раздражители и всегда нужно пытаться понять мотивы высказываний (и действий) собеседника.

Составлено по: [5, 6, 21, 32].

Таблица 6.8

Основные пути совершенствования межличностных коммуникаций

Пути совершенствования

Описание путей совершенствования
межличностных коммуникаций

1

2

эффективное слушание

Заключается в умении слушать и воспринимать именно ту информацию, которую отправитель желает передать, без искажения и потери смысла. Умение слушать – это способность принимать сообщения, чётко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значение. Существуют, так называемые «10 правил эффективного слушания»: слушайте активно; находите интересные темы; не раздражайтесь; используйте то, что мы думаем быстрее, чем говорим; будьте отзывчивы; оценивайте суть, а не слова; поддерживайте в собеседнике интерес; старайтесь всесторонне оценить высказываемые идеи; тренируйте умение слушать; тренируйте интеллект.

1

2

установление эффективной обратной связи

Способы установления обратной связи: задавать вопросы (например, «Итак, как Вы поняли, с чего нам следует начать?»), пересказывать услышанную информацию (например, «перескажите, пожалуйста, что бы я был уверен, что Вы поняли меня правильно, что Вы считаете самым важным в этом проекте?»), оценивать реакцию слушателя (внимательное наблюдение за жестами и интонацией, например: спокойствие, уверенность, растерянность и пр.) проверять первые результаты работы (пример функции контроля), политика открытых дверей по отношению с подчиненными – готовность обсуждения любых
вопросов.

чёткая формулировка идеи до её передачи

Вопросы, проблемы или идеи, которые необходимо донести до других, необходимо систематически обдумывать и тщательно анализировать. Каждый раз, во время общения, необходимо чётко определиться с передаваемой темой сообщения (например, признание заслуг подчинённого, выяснение реакции сотрудников на определённые идеи; сообщение начальнику о появившейся проблеме и др.).

недопущение семантического недопонимания

Для этого необходимо избегать двусмысленных слов и фраз. Например, вместо фразы: «Принесите отчёт, когда Вам будет удобно», лучше сказать: «Мне очень важно получить отчёт утром в четверг. Тогда у меня будет время его посмотреть, а у Вас – при необходимости доработать его к совещанию, назначенному на пятницу».

контроль невербальных способов передачи информации

Для этого необходимо следить за невербальными символами: выражением лица, жестами, интонацией, избегать противоречащих друг другу сигналов, во избежание двусмысленности.

открытость и сопереживание

Будьте открыты и сопереживайте собеседнику. Сопереживание – это умение поставить себя на место другого человека. Сопереживание во время общения, означает так же неизменную открытость.

Составлено по: [5, 6, 21, 32].


Предлагаем вашему вниманию журналы, издающиеся в издательстве «Академия Естествознания»
(Высокий импакт-фактор РИНЦ, тематика журналов охватывает все научные направления)

«Фундаментальные исследования» список ВАК ИФ РИНЦ = 1.074