Научная электронная библиотека
Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания
2.2. Клиент – реципиент имиджа психолога-консультанта
Пока нет описания и понимания целевых аудиторий, нет и места бытования имиджа и говорить о нем не имеет смысла. Поэтому мы и обращаемся к анализу клиента, субъекта имиджевого взаимодействия, который играет важную роль в терапевтических отношениях и ради которого эти отношения начинают строиться.
Рассмотрим принципиальный смысл понятия «клиент», его специфику в применении к психологическому консультированию. Для нас это принципиально важно, поскольку клиенты как раз и выступают той целевой аудиторией, для которой создается имидж психолога-консультанта.
К. Роджерс пишет: «Клиент находится в состоянии несоответствия, он уязвим и тревожен» [122, с. 564]. Если пациент – это больной человек, нуждающийся в помощи специально подготовленного профессионала, то клиент нуждается в услуге, которую он сам себе оказать не может. Клиенты, несмотря на то, что у них могут быть проблемы, рассматриваются как люди, потенциально способные понять свою собственную ситуацию. Несколько позже К. Роджерс заменил слово «клиент» словом «человек», подразумевая – «человек обладает внутренней, по крайней мере, латентной способностью осознавать те факты своей жизни, которые причинили бы ему боль или явились причиной несчастья. Он может перестроиться так, чтобы преодолеть их [136].
Клиент любого профессионального исполнителя услуг обращается к последнему потому, что, осознав наличие у себя определенной потребности, не может, либо не хочет реализовывать ее самостоятельно. Исполнитель же соответствующей услуги обладает способностью и возможностью эту проблему за клиента решить [44].
Пока протекание любого процесса - в том числе и такого глобального, как процесс жизнедеятельности человека, - обеспечено полностью, никакое изменение не является необходимым, а значит, не становится и возможным. Лишь когда шедший с неизменной успешностью процесс вдруг оказывается неадекватным (по причинам либо внутренней несостоятельности, либо встречи с внешними препятствиями), возникает необходимость изменения самого процесса. Однако на этом этапе потребность, как таковая человеком еще не осознана и существует скорее в виде разнообразных неприятных ощущений, эмоций, либо смутных догадок - словом, потребность представлена человеку как некое неопределенное беспокойство, еще не способное побудить его к какому бы то ни было действию.
Затем наступает второй этап - этап осознания необходимости изменения и дополнения неадекватного процесса. Лишь тогда человека можно назвать неудовлетворенным. Человек начинает понимать, что именно его не устраивает в жизни.
И лишь на третьем этапе неудовлетворенность превращается собственно в потребность - человек уже может сформулировать не только то, чем он недоволен, но и то, чем он был уже удовлетворен.
На первом этапе человек еще не становится клиентом, так как беспокойство на этом этапе не осознается.
На втором этапе - этапе неудовлетворенности - человек является клиентом еще лишь потенциально, поскольку, чтобы стать реальным клиентом, человек должен сначала понять, чего именно он хочет, затем отказаться добиваться этого самостоятельно, а потом найти себе в этом достойного заместителя. Но для этого потребность должна быть определена и облечена в форму запроса. На этом этапе обращается человек, который не знает, что конкретно должно быть сделано и как это делается, а потому предлагающий профессионалу решить это самому от начала и до конца.
На третьем этапе - этапе истинной потребности - человек знает точно, что именно ему желательно получить. На этом этапе клиентом становится человек, который знает, чего хочет, сам этого сделать не может или не желает и поэтому поручает профессионалу выполнить вполне конкретную работу с определенными конечными параметрами [44].
Таким образом, к психологу-консультанту человек приходит, будучи готов отказаться от принятия некоторых решений в собственной жизни и позволить эти решения принимать профессионалу. Однако очевидно, что, кто принимает решение, тот и отвечает. И если психолог соглашается выполнить предлагаемую ему задачу, то посетитель становится клиентом и истинной целью его является разделение (или передача) ответственности за какие-либо собственные действия (или бездействие) [44].
Психологическое консультирование может осуществляться как индивидуально, так и в группах. Следовательно, психотерапевтическая группа также может выступать как реципиент, или аудитория, для которой создается или преобразуется имидж психолога-консультанта.
Поскольку клиент выступает в качестве реципиента имиджа психолога, возникает вопрос, от чего зависит восприятие им консультанта как прообраза имиджа.
Прежде всего, речь идет о том, каким представляет себе психолога-консультанта человек – возможный клиент. В обыденном сознании большинства людей, к сожалению, не сложилось должного представления о психологе – человеке, который может оказать психологическую помощь и поддержку тогда, когда в этом возникает необходимость. Многие не имеют четкого представления о том, чем отличается психолог, от психиатра, от психотерапевта. Если у кого-либо возникает нужда в разрешении возникших проблем и ему советуют обратиться к психологу, первая реакция, как правило, такая: «Что я больной?» или «Я что – псих, что ли?». Психолог часто ассоциируется как врач, психиатр, к которому обращаются, или к которому направляют психически нездоровых людей. Таким образом, мы имеем результат психологической безграмотности, с одной стороны, и с другой – не сложившийся до сих пор адекватный имидж психолога в сознании многих людей.
В восприятии того или иного человека, в том числе и психолога-консультанта многое зависит от субъективных характеристик самого воспринимающего. В первой главе мы уже отмечали, что к таким характеристикам относятся пол, возраст, национальность, темперамент, социальный интеллект, профессиональные и личностные особенности.
Относительно пола, следует отметить, что женщины, по сравнению с мужчинами, точнее идентифицируют эмоциональные состояния и межличностные отношения, достоинства и недостатки личности, эмоционально более предрасположены к проникновению во внутренний мир другого человека. У них выше показатели социально-психологической наблюдательности, хотя мужчины точнее определяют уровень интеллекта собеседника. Наши исследования показали, что для некоторых клиентов небезразлично, какого пола психолог, к которому они обратились, или собираются обратиться за консультацией.
Что касается возраста. Подростки и юноши в первую очередь обращают внимание на физические данные и экспрессивные характеристики. По мере освоения психологических понятий и жизненного опыта они начинают разносторонне воспринимать и оценивать людей. Воспринимающий точнее определяет возраст лиц, который приближается к нему по годам, и чаще ошибается в случае большой разницы лет. С возрастом легче дифференцируются отрицательные эмоциональные состояния [10]. Зрелые люди могут понять как подростков, так и престарелых. Дети и подростки часто не в состоянии понять взрослых и адекватно оценить их. Проведенный нами опрос показал, что для многих клиентов важно, чтобы психолог был либо равным с ними, либо старшим по возрасту.
Общеизвестно, что человек воспринимает окружающий его мир через призму своего национального образа жизни, то есть, через сформировавшиеся у него этнические обычаи, традиции, привычки и пр. В этом просматривается «внутренняя структура личности», связанная с этнической субкультурой. «Характер восприятия в межнациональном общении, как самих людей, так и тех отношений, которые складываются между ними, как представителями разных наций, более нюансирован, чем в однонациональной среде» [121, с. 87]. Если воспринимающий имеет опыт общения с представителями разных этносов, то влияние национальности на формирование представления о воспринимаемом будет сказываться меньше.
На процесс познания и восприятия другого человека влияют и некоторые характеристики темперамента. Экспериментально установлено, что чем выше экстравертированность воспринимающего, тем он точнее опознает экспрессивные характеристики и меньше принимает во внимание ситуацию, в которой находится. Интроверты же проявляют недоверие к экспрессивным характеристикам, они более точны в оценках воспринимающих и оперируют представлениями о наиболее вероятных состояниях субъекта. По мнению ряда исследователей, экстраверты – смотрят, интроверты – думают. Необщительные и эмоционально неустойчивые люди успешнее опознают отрицательные эмоциональные состояния [10]. Экстравертов в других людях в первую очередь интересует внешняя сторона поведения, физические компоненты облика личности и другие моменты, в которых содержится информация, сходная с данными, присущими им самим. Часто в других людях они пытаются найти прежде всего самих себя, пренебрегая иногда информацией о личностных особенностях объекта, если расценивают его как неинтересного для себя человека.
Социальный интеллект – способность личности, основанная на специфике познавательных процессов, эмоциональном и социальном опыте понимать самого себя, других людей и прогнозировать их поведение [109, с. 510]. Успешнее определяют различные психические состояния и межличностные отношения те лица, которые развиты и имеют более высокий уровень социального интеллекта. Общее развитие личности предполагает владение богатой лексикой, включающей научные и бытовые психологические понятия, и позволяет успешнее ею оперировать при характеристике воспринимаемого человека. Социальный интеллект позволяет успешнее познавать внутренний мир личности, дифференцировать ее межличностные отношения и прогнозировать поведение в различных ситуациях.
Профессиональные особенности влияют на восприятие других людей в том смысле, что разные виды профессиональной деятельности предполагают различный объем общения с людьми. Общественные профессии (юристы, переводчики, психологи, педагоги, менеджеры и др.) активно формируют социально-психологическую компетентность. Связь между профессией, опытом общения и межличностным восприятием раскрыта во многих экспериментах [10; 47].
На процесс познания других людей влияет самооценка воспринимающего. Экспериментально было установлено, что лица, уверенные в себе, в большинстве случаев оценивают других людей как доброжелательных, расположенных к ним. Неуверенные же в себе часто воспринимают людей как лиц, тяготеющих к холодности и не расположенных к ним [10]. Самокритичность позволяет более адекватно воспринимать окружающих людей. Авторитарные личности высказывают более жесткие суждения о воспринимаемых лицах, по сравнению с демократически расположенными. Эмпатийность субъекта формирует определенную сонастроенность между субъектом и объектом, что обусловливает определенные изменения в поведении последнего и в конечном итоге может привести к позитивной оценке воспринимающей личности.
Большое значение в восприятии человека человеком играет наблюдательность – умение подмечать в другом человеке то, что малозаметно, не бросается в глаза само собой, но что существенно или характерно с какой-либо точки зрения. Характерным признаком наблюдательности клиента является быстрота, с которой воспринимается что-либо малозаметное в психологе-консультанте. Наблюдательность присуща далеко не всем людям и не в одинаковой степени. Различия в наблюдательности в значительной степени зависят от индивидуальных особенностей личности.
До встречи с конкретным психологом, клиент, как правило, мало что о нем знает или же не знает совсем ничего. Поэтому восприятие консультанта, особенно в первые минуты консультативного контакта будет зависеть не только от психолога как прообраза имиджа, но и от вышеперечисленных субъективных характеристик клиента.