Научная электронная библиотека
Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания
4.5. Установление и поддержание консультативного контакта с клиентом
И вновь о том, что первое впечатление можно произвести только один раз. От того, какое впечатление произведет психолог, впервые встречаясь с очередным (или первым в своей практике) клиентом в значительной мере будет зависеть формирование доверительного имиджа консультанта в сознании (и подсознании) клиента.
На стадии первого впечатления создается обобщенный образ психолога-консультанта, выражающийся в наиболее простых характеристиках: привлекательный-непривлекательный, добрый – злой и т.п.
Первое впечатление о собеседнике складывается при восприятии всеми органами чувств, в памяти остается надолго, и пройдет много времени, прежде чем какая-то новая информация изменит его. Более того, самые первые ощущения могут годами оставаться в подсознании человека. Особенно важен первый визуальный контакт.
При помощи всех органов чувств посетитель оценивает интеллигентность собеседника, образование, уровень доходов и честность. Молниеносно «собирая факты», мозг принимает решение – стоит ли иметь дело с этим человеком или нет. На «отработку сигналов» уходит от 10 до 30 секунд.
Причем здесь нет мелочей, важен любой сигнал, посылаемый вами, даже запах. Значение последнего обычно ускользает от нашего внимания, попросту недооценивается. Между тем, запахи, как и любая другая знаковая система, оказывают мощное воздействие как на впечатление о человеке, так и на его поведение. Достаточно вспомнить о том, какую роль играют духи как знаки, как носители сообщений в самых тонких человеческих отношениях.
Установление контакта предполагает в дальнейшем присоединение (С. Кара-Мурза), то есть такой контакт, который в силу положительного отношения к собеседнику имеет тенденцию сам себя поддерживать, воспроизводиться уже без специальных усилий со стороны общающихся.
При встрече с клиентом консультанту необходимо придерживаться определенного этикета: встать и встретить клиента на полпути, представиться, попросить клиента назвать имя и фамилию, предложить ему сесть, и только затем расположиться самому. Если вы не расслышали или не поняли фамилии или имени клиента, обратитесь к нему с вопросом: «Повторите, пожалуйста, ваше имя. И, если можно, по буквам». Это профессиональный подход. Лучше вначале знакомства лишний раз переспросить, чем потом исправлять ошибки и извиняться. Бывают, однако, случаи, когда клиенты не желают оглашать своего имени, или называются не своим именем. Так происходит, когда клиент осторожничает, не совсем будучи уверенным, что разговор с консультантом будет носить действительно конфиденциальный характер. Не стоит в таких случаях настаивать, а повести разговор таким образом, чтобы посетитель как можно быстрее убедился, что имеет дело с надежным человеком, заслуживающим доверия.
Приветствуя клиента, важно учесть, что вербальные утверждения сопровождаются невербальными символами, причем последние нередко модифицирует смысл сказанного. Например, предложение: «Прошу, заходите», - может иметь разный смысл в зависимости от невербального поведения. Если мы встречаем клиента, глядя на него, пожимаем руку и произносим эти слова тепло и дружественно – смысл приглашения один. Если же мы при этом смотрим куда-то в сторону, не удостаивая клиента взглядом, и произносим приглашение равнодушно или, еще хуже, с ноткой раздражения или недовольства – смысл совершенно иной. Регулируйте силу и длительность пожатия руки. Рукопожатие должно быть крепким, но без боли; одинаковое на протяжении двух-трех секунд; два-три встряхивания. При рукопожатии держите приемлемую дистанцию, смотрите в глаза, избегайте неправильных жестов (подергивания ногой, переминания, не теребите лицо, особенно в области носа). Почувствуйте другого человека, но сами не теряйтесь. Сохраняйте чувство собственного достоинства.
Чтобы клиент почувствовал непринужденность, консультант с первых минут знакомства должен предстать вежливым, гостеприимным хозяином и вести себя естественно, без лишнего напряжения.
Важный вопрос – расположение консультанта и клиента во время беседы. Здесь многое зависит от мебели, находящейся в кабинете психолога и от того, как она расположена. Об этом будет сказано ниже.
Поскольку консультант первым начинает разговор, необходимо тщательно продумывать вопросы и уметь правильно поддерживать консультативный контакт, владея активным, пассивным и эмпатическим видами слушания. Речь должна быть построена таким образом, чтобы в ней чувствовался высокий уровень компетентности.
Кроме того, при консультировании психолог посылает клиентам невербальные сообщения и «считывает» их невербальные реакции. Крайне важно, чтобы консультант отмечал невербальные послания клиентов, реагировал на них и одновременно осознавал влияние своего невербального поведения на клиентов. Факторы невербального общения в значительной степени ответственны за эмоциональный настрой беседы. Ориентация консультанта в невербальных реакциях увеличивает доверие клиентов. Клиенты приписывают консультанту глубокую наблюдательность или «шестое чувство» чаще всего в силу его умения «читать» невербальное поведение.
Очень важно невербальное поведение самого консультанта, так как он тоже выражает невысказанные чувства и мысли, а это нередко понимает и клиент. Некоторые невербальные реакции мы все воспринимаем одинаково, потому что они приобрели характер социальной конвенции. Поэтому консультант, во-первых, контролирует свое невербальное поведение, превращая его в инструмент консультирования. И, во-вторых, развивает своим невербальным поведением консультативный контакт, стремясь не якобы находиться с клиентом, но быть с ним в действительности, быть физически.
Очень важно установление зрительного контакта. Если при встрече в общественном месте с незнакомым человеком зрительный контакт длится 1-2 секунды, то при деловом общении длительность непрерывного контакта увеличивается до 10-15 секунд. Не рекомендуется опускать взгляд ниже узла галстука или яремной впадины, расположенной спереди в основании шеи. На довольно простой вопрос, куда, как правило, смотрят люди, разговаривая друг с другом, многие затрудняются ответить, поскольку обычно это происходит бессознательно. В начале общения, как правило, устанавливается кратковременный визуальный контакт между собеседниками, который на протяжении беседы периодически восстанавливается. Во время беседы вы можете «гулять» взглядом в области треугольника, углами которого служат внешний разрез глаз и кончик носа. Периодически возобновляемый зрительный контакт с говорящим не только показывает вашу заинтересованность, но и вдохновляет собеседника продолжить речь. Однако устойчивость визуального контакта общающихся людей не означает, что нужно пристально смотреть друг другу в глаза. Длительность визуального контакта не должна превышать 10 секунд – пристальный взгляд может привести в замешательство собеседника.
В установлении и поддержании консультативного контакта многое зависит от манер собеседников. Учитывая это, консультанту не следует класть нога на ногу таким образом, чтобы лодыжка одной из них оказалась на колене другой («по-американски»), эта манера относится к разряду плохих; не следует сидеть развалясь в кресле или на диване, покачивать коленями во время разговора.
Egan (1986) обозначил акронимом SOLER пять подлинных условий физического пребывания вместе [см. 208].
1. Быть с клиентом с глазу на глаз (squarely). Физическая обстановка должна позволять консультанту и клиенту полностью видеть друг друга; она должна «говорить» клиенту: «Я доступен Вам; я сделал выбор быть с Вами».
2. Быть в открытой позе (open posture). Скрещенные руки и ноги обычно интерпретируются как оборонительная, безучастная и отступательная поза. И наоборот, открытая поза означает, что консультант готов принять все, что раскроет клиент. Конечно, скрещенные руки консультанта не обязательно означают то, что он «вышел» из контакта. Здесь главное, чтобы консультант постоянно спрашивал себя: "Насколько моя поза отражает открытость и доступность клиенту?».
3. Время от времени наклоняться (to lean) к клиенту. Когда консультант наклоняется в сторону клиента, он словно говорит: «Я с Вами, и мне интересно все, что Вы сейчас расскажете». Такой позой консультант выражает свою вовлеченность и участие в контакте. С другой стороны, важно не перестараться, то есть не приближаться к клиенту чрезмерно и слишком быстро, потому что это может возбудить тревогу, показаться требованием скорого и тесного контакта.
4. Поддерживать контакт глаз (eye contact) с клиентом, чтобы подчеркнуть внимание и заинтересованность, но контакт не должен быть непрерывным. В таком случае он становится похожим на надоедливое «вытаращивание» глаз на клиента. С другой стороны, если взгляд консультанта слишком часто «блуждает» в пространстве, не останавливаясь на клиенте, то создается впечатление уклонения от контакта.
5. Быть расслабленным (relaxed). Так как большинство клиентов волнуется в ситуации консультирования, важно, чтобы консультант не был напряжен и не увеличивал беспокойство клиента. Консультант должен естественно пользоваться своим телом, стараясь показать клиенту свою эмпатическую вовлеченность в консультативный контакт.
Не менее важный практический вопрос: как проститься с клиентом, как выйти из контакта с ним? Некоторые американские психотерапевты, прощаясь с клиентом дарят ему видеокассету, на которой был заснят сеанс психотерапии. Если такая возможность есть, ею можно воспользоваться. А можно просто сказать клиенту: «До свидания», - и проводить его до дверей кабинета.