Научная электронная библиотека
Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания
Слушание
Качество отношений клиента и консультанта в немалой степени зависит от умения выслушать и услышать. В то же время, во время консультации могут возникнуть обстоятельства, мешающие внимательно выслушать. Часто то, что говорит клиент не соответствует установке консультанта, и он слушает невнимательно. Нередко случается, что консультант не столько слушает клиента, сколько реагирует на его сообщения, формулируя в мыслях реплики, ответы и т.п. Это только видимость слушания.
Рассмотрим несколько видов слушая, знание которых важно для поддержания эффективного консультативного контакта.
Активное слушание
Постоянное уточнение правильности понимания через уточняющие вопросы: «правильно я вас понял, что…», через парафразы: «другими словами, вы хотите сказать, что…» и ждет подтверждения.
В то же время, проявляя в процессе активного слушания заинтересованность и понимание, консультант не мешает рассказчику оставаться в потоке своих переживаний, не делится с ним своими ассоциациями, потому что они могут быть абсолютно ошибочными.
Применение.
При общении с равным или авторитарным собеседником, в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно и надо настроить его на спокойный деловой тон.
Нельзя применять, если собеседник в состоянии сильного эмоционального возбуждения.
Пассивное слушание
Слушание в готовности поддержать собеседника, не задавая вопросов, не давая советов успокоиться; реакции: «да, да»; «понимаю»; «ну конечно»; «разумеется».
Применение.
Если собеседник в состоянии сильного эмоционального возбуждения, взвинчен, ему надо «выговориться», «излить чувства». Не следует заражаться эмоцией партнера, реагировать на нее личностно, обижаться.
Эмпатическое слушание
Позволяет сопереживать те же чувства, которые переживает собеседник, понимать и разделять его эмоциональное состояние. Не давать советов, не критиковать, не оценивать.
Применение.
Если человек хочет поделиться какими-то переживаниями, а вы хотите понять и принимаете собеседника таким, какой он есть, на время забудьте о своих проблемах и тогда в вашей душе освободится место для чувств другого человека.
Правила эмпатического слушания.
- Освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на чувства собеседника.
- В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящую за его высказываниями, показать, что чувство собеседника вами не только правильно понято, но и принято вами (не осуждая, не оценивая, не критикуя, не поучая его).
- Надо только отразить чувство клиента, но не интерпретировать его поступки и скрытые мотивы поведения, не объяснять ему причину возникновения этого чувства, не поучать его.
- Необходимо держать паузу. После вашего ответа клиенту обычно надо помолчать; подумать; разобраться в своих переживаниях. Не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями.
Правила «я-высказываний» (способ самовыражения, осознания своих чувств, возникающих в напряженных ситуациях и называние их партнеру; осознание своей ответственности за решение проблемы):
- описание ситуации, вызвавшей напряжение;
- точное название своего чувства в этой ситуации;
- называние причин этого чувства («я испытываю такое раздражение, когда ты говоришь, что…»).