Научная электронная библиотека
Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания
10.4. Оценка эффективности функционирования авторизованного сервисного центра
При оценке эффективности функционирования сервисного центра представим общий показатель в виде двух составляющих [10.8, 10.21]:
kэ = kэс + kэфф, (10.1)
где kэс – коэффициент экономической эффективности; kэфф – коэффициент технологической эффективности.
При этом под экономической эффективностью будем понимать эффективность использования финансовых средств компании, а под технологической эффективностью – количественные и качественные показатели работы сотрудника.
Для оценки экономической эффективности в работе [10.21] предлагается использовать выражение:
(10.2)
где Πс – чистая прибыль сервисного центра; Uорг – сумма внешних и внутренних транзакционных издержек; Uт – трансформационные издержки, т.е. издержки, связанные непосредственно с оказанием услуг.
Технологическая эффективность сервисного центра может быть рассчитана, исходя из двух критериев производительности труда и количества возвратов техники в гарантийный период. Для бытовой радиоэлектронной аппаратуры данный срок в соответствии с ГОСТ 50589-97 [10.20] составляет:
– при проведении ремонта в стационаре для аппаратуры высшей группы сложности не менее 3 месяцев, для остальной аппаратуры – не менее 4 месяцев;
– при проведении ремонта на месте эксплуатации для аппаратуры высшей группы сложности не менее 1 месяца, для остальной аппаратуры – не менее 2 месяцев.
Следует отметить, что трудозатраты на восстановление оборудования, потупившего по гарантии, не оплачиваются клиентом, следовательно, они являются неэффективными, снижающими показатель производительности труда. Однако данные трудозатраты оплачиваются предприятием производителем и необходимы с точки зрения соблюдения законодательства.
С учётом выше сказанного коэффициент технологической эффективности сервисного предприятия может быть вычислен с использованием формулы:
(10.3)
где N – общее количество выданной техники, потребительские свойства которой восстановлены сервисным центром; N2 – количество единиц техники, обслуживаемой повторно на бесплатной основе в гарантийный период.
Аналогично можно рассчитать и технологическую эффективность каждого сотрудника. Учитывая соотношение (10.3), а также формулу для нахождения производительности труда [10.21]:
Q = N/T, (10.4)
несложно получить
(10.5)
где T – время ремонта техники.
Анализ приведенных соотношений показывает, что увеличение количества единиц техники, обслуживаемой повторно на бесплатной основе в гарантийный период, ведёт к снижению коэффициента технологической эффективности, а, следовательно, и к снижению эффективности функционирования сервисного центра в целом.