Научная электронная библиотека
Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания
Злыгостев В. Ю.,
3.5. Ресторанная сеть компании «Нингёте Имахан»
Ресторанная сеть компании «Нингёте Имахан», основанная в 1872 году, специализируется на приготовлении блюд из мраморной говядины «Сукияки».
Мало кто знает, что в Японии именно в 1872 году был снят запрет на употребление блюд из говядины, который действовал на протяжении 1200 лет, после чего употребление говядины стало, своего рода символом просвещения.
Уже через 5 лет, в 1877 году только в г. Токио насчитывалось 550 заведений, подававших блюда из говядины, при этом население города на тот момент составляло около 1 млн. жителей.
Это было вызвано, так называемым «Большим бумом на рестораны с говядиной». Стоит отметить, что на протяжении всего времени своего развития, руководство компании «Нингёте Имахан» постоянно размышляет, как можно обогатить блюдо. Одним из первых таких блюд является знаменитая в конце позапрошлого столетия «кастрюля с варёной говядиной и белым луком».
Сегодня это блюдо обладает настолько изысканным вкусом, что является даже эталоном блюд, приготовленных из говядины.
Традиционное японское блюдо «Сукияки» из мраморной говядины выглядит следующим образом (рис. 27).
Рис. 27. Традиционное японское блюдо «Сукияки» из мраморной говядины, приготовленное в одном из ресторанов «Нингёте Имахан»
Как замечает руководитель, блюдо «Сукияки» является весьма простым, но включает в себя целый набор ингредиентов: говядина, овощи, бобы, крахмальная лапша, яйцо, соевый соус, сахар, мирин, сакэ и даже бульон из морской капусты. При этом вкус соуса для «Сукияки» не менялся со времён его изобретения. Как выяснилось, в зависимости от сезона, меняется и само блюдо, и его ингредиенты.
Сегодня компания «Нингёте Имахан» предлагает 4 вида «Сукияки» – для весны, лета, осени и зимы. Несмотря на изысканный вкус, как поясняет руководитель компании «Нингёте Имахан», японцы могут позволить себе блюдо «Сукияки» примерно 1 раз в 5 лет. На сегодняшний день в г. Токио работает всего 5 ресторанов компании «Нингёте Имахан».
Несмотря на это в Японии компания «Нингёте Имахан» располагает следующими точками:
– 14 ресторанов;
– 1 точка по продаже соусов;
– 10 мясных магазинов;
– 9 кулинарных магазинов;
– 3 точки по доставке готовых обедов.
Руководство компании подмечает зависимость уровня спроса на блюда с говядиной, состоящее из определённых ингредиентов от уровня спроса на каждый из этих ингредиентов. В связи с этим, приходится постоянно заниматься мониторингом и анализом спроса на используемые ингредиенты, и компания вынуждена подстраиваться под предпочтения и вкусы своих клиентов, немного видоизменяя и модифицируя своё блюдо.
Так, при открытии первого ресторана компании «Нингёте Имахан», сахар в то время представлял собой большую ценность, был дефицитным и редким продуктом и, соответственно, обладал очень высокой стоимостью. Тогда в компании «Нингёте Имахан» наивысшим спросом пользовалось блюдо с говядиной с использованием сахара. Но со временем, люди стали значительно меньше употреблять сахар, и соответственно, уровень спроса на блюда с сахаром значительно снизился.
Что же касается численности персонала, то можно отметить, что в компании «Нингёте Имахан» трудится 1146 сотрудников (по состоянию на конец 2015 г.), из них долю постоянных (штатных) сотрудников составляют всего 399 (35 %) человек, а на долю непостоянных (внештатных) приходится 747 чел. (65 %) (рис. 28).
Рис. 28. Структура персонала компании «Нингёте Имахан» по занятости
Такая доля внештатных сотрудников вызвана изменяющимся уровнем спроса на продукцию предприятия. В самые наивысшие пики спроса (например, сезонный спрос), нагрузка на само предприятие и загруженность работников увеличивается и тогда возникает необходимость в срочном наборе дополнительного персонала.
При этом по половому составу, на предприятии работают 651 (57 %) женщина и 495 (43 %) мужчин (рис. 29).
Рис. 29. Структура численности персонала компании «Нингёте Имахан» по половому составу
Доля сотрудниц, как поясняет руководитель компании, во внештатной категории составляет менее 10 %, при этом в категории штатных работников, доля женского участия преобладает над долей мужского участия.
Особенностью компании «Нингёте Имахан», формированию которой способствовали результаты применяемой системы управления персоналом, является низкий уровень текучести кадров. Так, уровень текучести постоянных сотрудников в год (по состоянию на конец 2015 года) находится на нулевой отметке.
Текучесть вновь принятых сотрудников в компании в течение первых 3 лет составляет порядка 17 %, при том, что в аналогичных японских компаниях это число колеблется от 30 до 50 %.
Итак, стоит изучить и проанализировать систему управления персоналом предприятия, ознакомиться с применяемыми на предприятии инструментами повышения мотивации труда персонала и методами стимулирования сотрудников. Руководитель компании утверждает, что применяемые на предприятии системы сильно мотивируют сотрудников. Так в чём же особенность системы управления кадрами в компании «Нингёте Имахан»?
1. Философия, концепция и миссия компании «Нингёте Имахан».
Девиз компании звучит следующим образом – «Мы хотим готовить лучшие в мире «Сукияки». Основа концепции предприятия – принцип «Клиент превыше всего». Миссия компании, как выделяет руководитель – «Служить своему клиенту». Данные принципы отражают целую философию компании, которую сотрудники разделяют как самую важную внутрикорпоративную ценность. «Оказывая услуги клиенту, мы не думаем о собственном удобстве и комфорте», – продолжает руководитель «Нингёте Имахан».
Всем сотрудникам компании донесена главная идея работы предприятия, характеризующая то, что компания «Нингёте Имахан» вносит вклад в благосостояние общества, оттачивая кулинарную культуру и стремясь занять первое место в Японии по качеству продукции и услуг.
С такими ориентациями и целями компании, как утверждает руководство компании, сотрудники имеют чётко определённый ориентир, к достижению которого необходимо стремиться. Несмотря на это, обучение философии компании является самым сложным процессом.
2. Конференция по вопросам концепции предприятия и стратегического планирования. Данная конференция организованно проводится 12 раз в год (примерно 1 раз в месяц) и объединяет более 1000 сотрудников предприятия. Конференция направлена абсолютно на всех сотрудников предприятия, включая внештатных работников, т.е. в работе конференции может принять участие любой желающий.
Руководство компании ежемесячно выступает перед всеми сотрудниками компании с докладом о планах компании и результатах её деятельности за отчётный месяц. Руководство уверено, что проводить подобные конференции весьма полезно, т.к. все сотрудники смогут владеть информацией об итогах работы компании, а значит, узнают о результатах своей работы и достижениях.
Любой желающий может выступить с докладом, в котором освещены как результаты работы какого-либо подразделения или отдела, так и предложения по совершенствованию деятельности предприятия. Т.е. каждый сотрудник наделён правом голоса и свободой слова, что непременно, усиливает коммуникативную связь между
руководством и его подчинёнными, приводит к росту заинтересованности персонала к выполняемой работе и проблемам, имеющимся в компании, и, следовательно, повышает уровень их мотивации.
Подобные конференции, – это, своего рода, один из инструментов принятия управленческих решений по схеме «снизу-вверх», когда сотрудник может быть уверен, что его предложения будут услышаны руководством.
3. Ежедневные утренние собрания. Помимо ежемесячных конференций, на предприятии проводятся утренние собрания, где руководителями и менеджерами отделов и ресторанов освещаются основные текущие и оперативные сводки, обсуждаются вопросы, находящиеся на повестке дня.
Как утверждает руководитель компании «Нингёте Имахан», утреннее собрание проводится с целью повышения навыков сотрудников и улучшения культуры обслуживания посетителей ресторанов.
Время, отводимое каждое утро для проведения собрания (совещания) составляет примерно 20 минут. При этом каждый из сотрудников также обладает правом голоса и для выступления предоставляется 2 минуты времени на вопросы по любой тематике. За это время каждый из сотрудников успевает высказать своё мнение по освещаемым проблемам или предложить что-то новое.
Данный приём также повышает заинтересованность каждого сотрудника в работе своего отдела или ресторана, что приводит к усилению коммуникативной связи сотрудников и руководства (менеджера), избеганию недопонимания сотрудников и руководства, и, как следствие – способствует снижению уровня конфликтов на предприятии.
4. Система проверок чистоты. Является неотъемлемой частью системы управления персоналом на японских предприятиях в обслуживающей сфере и сфере общественного питания.
Раньше система проверок чистоты в ресторанах компании носила неплановый характер и проводилась без предупреждения менеджеров и обслуживающего персонала, но ввиду участившихся в связи с этим случаев конфликтности и нервозности руководства ресторанов, такая проверка стала проводиться запланировано.
Всеобъемлющая проверка санитарного состояния проводится в ресторанах компании «Нингёте Имахан» раз в месяц, и включает элементы как выборочной, так и регулярной проверки.
Проверка стала носить систематический характер, и можно сказать, является требованием по умолчанию. Ведь всем сотрудникам хорошо известно, что именно от уровня чистоты будет зависеть уровень качества обслуживания клиентов и будущее компании в целом.
В противном случае имени компании, и её деловой репутации будет нанесён невосполнимый урон, что незамедлительно оттолкнёт потенциальных клиентов от посещения данных заведений, и послужит причиной резкого снижения уровня прибыли компании.
А это, в свою очередь, непременно отразится и на самом персонале. В связи с чем, сотрудники весьма ответственно подходят к соблюдению данного принципа и имеют прямую заинтересованность в постоянном поддержании чистоты, разделяя внутрикорпоративные ценности и ориентации компании.
Для стимулирования персонала компании в постоянном поддержании чистоты на должном уровне, руководство компании разработало систему поощрений за соблюдение и поддержание чистоты.
5. Конкурсы, направленные на стимулирование персонала компании «Нингёте Имахан», которые включают в себя следующие награды и направления поощрения сотрудников:
– «За соответствие и соблюдение бюджета» – награда ресторану или торговой точке компании, которая сумела уложиться в выделенный бюджет. Не превышение бюджета, который выделяется компанией для развития какого-либо определённого ресторана или торговой точки, приводит к экономии денежных средств компании и сохраняет эти средства внутри компании.
Это означает, что менеджер ресторана сумел правильно спланировать затраты текущего периода и эффективно занимался распределением денежных средств в рамках выделенного бюджета. Сотрудники также стремятся к сокращению большого количества лишних затрат, без которых вполне можно обойтись. Это также является принципом покупки самого необходимого в противовес роскоши.
– Премии и доплаты работникам-старожилам. Доплата выплачивается не только за стаж работы в компании «Нингёте Имахан», но и с учётом самого старшего по возрасту работника или группы работников.
Такой инструмент поощрения стимулирует не только самых старших сотрудников компании, но и молодых работников, которые с большим уважением и почестями относятся к старшему поколению и стремятся заимствовать их опыт.
– Система награждения уборщиц/уборщиков. Систематически премируется и поощряется самый лучший уборщик сети ресторанов компании «Нингёте Имахан». Этот инструмент поощрения способствует росту заинтересованности и мотивации труда уборщиков, которые стремятся более качественно выполнять свою работу.
– Награда самому разностороннему работнику компании – пользуется большой популярностью у сотрудников компании. Этот приём приводит к развитию качеств сотрудников, направленных на их взаимозаменяемость.
Так, в случае непредвиденных ситуаций, например, один из сотрудников может без особого труда и усилий заменить своего напарника. Это также стимулирует персонал и приводит к уникальности сотрудников компании.
– Большой приз за чистоту. Как правило, это единовременная премия, выплата которой предусмотрена сотруднику или группе работников, которые поддерживали в самой лучшей чистоте своё рабочее место или весь ресторан.
– Награда за самый чистый стол. Управляющий или менеджер ресторана систематически наблюдает за чистотой столов в ресторанном зале. За каждым из них закреплён определённый сотрудник, который помимо того, что обслуживает своего клиента, но ещё и следит за соблюдением чистоты стола.
Систематическое поддержание чистоты и своевременная уборка стола являются залогом успеха в обслуживании клиентов. Как считают в компании, клиента приглашают в гости, поэтому места для гостей должны быть всегда убраны, и официанты должны поддерживать должный уровень чистоты столов в ожидании клиента.
Если же клиент закончил трапезу и покидает ресторан, необходимо своевременно убрать стол, чтобы следующему гостю, пришедшему в ресторан, не пришлось усаживаться за грязный стол, что, в свою очередь, просто не приемлемо. Чистота и убранство стола – это демонстрация отношения к клиенту, уважение к нему, проявление внимательности и показатель качества работы ресторана. Ведь известно, что клиент платит не только за само блюдо, но и за сервис, поэтому этот сервис должен быть «на высоте», дабы не оскорбить и не обидеть клиента.
– Награда за самую лучшую улыбку на лице. На входе в ресторан «Нингёте Имахан» гостя встречают и провожают приветливые японские девушки в ярких традиционных кимоно и самой искренней улыбкой на лице. Менеджер каждого из ресторанов по целому набору критериев оценивает на протяжении определённого периода лица обслуживающего клиентов персонала. Больше всего его интересует улыбка на лице сотрудника, которую он «дарит» своему клиенту при обслуживании.
Критериев оценивания улыбки сотрудников, как выяснилось достаточно много, начиная от её ширины и заканчивая чувствами искренности, которые просто невозможно не заметить.
Наблюдения проводятся, в основном на протяжении каждого месяца, и в конце подводятся и оглашаются результаты, за что самый «улыбчивый», приветливый и искренний сотрудник получает награду в виде единовременной премиальной выплаты.
Руководство уверено, что если сотрудники будут дарить своим клиентам улыбки, то они будут счастливы, приходя в рестораны компании «Нингёте Имахан».
– Поощрение за самое безопасное вождение. Специальная премия, выделяемая водителям компании, у которых не было нарушений правил дорожного движения и происшествий при перевозке грузов и развозе готовых обедов.
Этот вид поощрения вызывает явную заинтересованность сотрудников-водителей, которые стремятся к сохранению безопасного уровня вождения.
– Премия за лучший девиз в области безопасности труда. На постоянной основе руководством компании проводится конкурс среди ресторанов и подразделений компании на создание самого лучшего девиза, пропагандирующего безопасность труда в «Нингёте Имахан».
Наравне с самим соблюдением принципов безопасности труда, сотрудники проявляют творческую инициативу в формировании своего девиза, с которым они выступают в распространении информации о безопасности труда.
– Конкурс на самое интересное совещание. Среди ресторанов компании «Нингёте Имахан» проводится конкурс на самое интересное совещание, где менеджер по специальным критериям оценивает обсуждаемые текущие проблемы, предложенные работниками неординарные решения этих проблем и новые выдвигаемые идеи в области обслуживания клиентов и деятельности предприятия.
Это также является дополнительным стимулом к развитию творческих способностей персонала и раскрытию их потенциала, вызывая заинтересованность во вкладе в общее дело компании.
– Конкурс по нарезанию лапши среди поваров. Пользуется большой популярностью среди поваров ресторанов компании «Нингёте Имахан».
Конкурс направлен на стимулирование поваров к стремлению постоянного совершенствования своих навыков в приготовлении лапши и выявление самых лучших поваров компании. В конкурсе проводится оценка по определённым критериям – техника приготовления теста, толщина теста, скорость и толщина нарезки лапши, скорость приготовления, вкус и т.д.
Помимо этого самого распространённого конкурса, проводятся и другие конкурсы, направленные на повышение заинтересованности и мотивации поваров ресторанов.
6. «Цветочная политика». В каждом помещении ресторана «Нингёте Имахан» можно увидеть букет «Икебаны» в изящной вазе, который, начиная с входа и заканчивая комнатами приёма пищи, «встречают» гостей (рис. 30).
Как выяснилось, букеты с композицией из цветов, создаются не только для клиентов ресторана, но и воодушевляют самих сотрудников ресторана, улыбка на лицах которых не покидает их ни на секунду.
Рис. 30. Внутри одного из ресторанов «Нингёте Имахан»
7. Создание приятной обстановки на рабочем месте. Принцип довольно простой, и подразумевает то, что в ресторанах компании «Нингёте Имахан» 4 раза в год проводятся специальные корпоративы, которые усиливают коммуникативную связь между сотрудниками, а также между сотрудниками и руководством.
Является одним из инструментов «тимбилдинга», который направлен на укрепление отношений работников компании и внутрикорпоративных связей.
8. Различные комитеты, действующие на предприятии.
Данные комитеты созданы с целью оказания помощи и поддержки персонала компании, для мониторинга и повышения эффективности его деятельности в различных сферах предприятия. К числу таких комитетов относятся:
– Комитет по обслуживанию клиентов;
– Совещательный комитет по напиткам;
– Комитет по уборке и чистоте;
– Комитет по безопасности труда;
– Комитет по переработке отходов;
– Внутренний аудиторский комитет;
– Комитет по защите личной информации;
– Комитет по экономии электроэнергии;
– Комитет по продвижению стандарта SQF (Safe Quality Food или международный стандарт по безопасности и качеству продуктов питания).
9. Принцип «Клиент в первую очередь = работник в первую очередь».
В компании «Нингёте Имахан» действует принцип, характеризующий равнозначность и равноценность, как клиентов компании, так и её сотрудников.
Руководство считает, что сотрудники имеют такую же ценность для компании, как и её клиенты, поэтому сотрудникам необходимо уделять не меньшее внимание и относиться ничем не хуже, чем к своим клиентам. Так, для компании ценность представляют все её клиенты, а для руководителя роль таких клиентов выполняют его сотрудники.
Как уже упоминалось, понятие «подчинённый» в характеристике персонала на большинстве японских предприятий вообще не используется, вместо него наиболее частое употребление имеет понятие «сотрудники», так как руководство со своим персоналом именно сотрудничает, а персонал сотрудничает со своим руководством. А, значит, персонал предприятия имеет равнозначное понятие понятию «партнёр».
10. Система принятия управленческих решений по схеме «снизу-вверх». Как и на многих японских предприятиях, в компании «Нингёте Имахан» все решения принимаются, начиная с рядовых сотрудников, стоящих на самых низких ступенях иерархической структуры предприятия.
Принятие решения должно быть основано на мнении и путём получения обратной связи именно от рядовых сотрудников. Ведь, считается, что никто лучше них не может владеть детальной информацией о реальном и, так называемом, «полевом» состоянии дел.
Например, при ежедневной работе с клиентами, именно обслуживающий персонал систематически сталкивается «лицом к лицу» с клиентами, и только он получает информацию, что называется, «из уст в уста».
Система принятия решений по такой схеме вызывает большую заинтересованность работников предприятия, так как они чувствуют свой вклад в принимаемое на предприятии решение.
11. Буклет «Сердце Нингёте Имахан». Одним из уникальных приёмов удовлетворения потребностей персонала является специально разработанный и созданный буклет компании под названием «Сердце Нингёте Имахан».
В буклете отражены основные принципы и 25 критериев, направленные на удовлетворение персонала компании «Нингёте Имахан».
Буклет «Сердце Нингёте Имахан» выпускается компанией и распространяется среди персонала всех уровней в следующих целях:
– «Сердце Нингёте Имахан» – это издание, призванное укреплять бренд компании;
– «Сердце Нингёте Имахан» доступно объясняет концепцию предприятия всем сотрудникам;
– Выражает удовлетворение сотрудников предприятия, не нашедшее отражения в концепции предприятия.
12. Личный осмотр рабочих мест сотрудников президентом компании.
В целях выражения и проявления заинтересованности и внимательности к своему персоналу, президент компании «Нингёте Имахан» время от времени лично осматривает рабочие места рядовых сотрудников и часто с ними встречается.
Подобные посещения способны держать персонал в тонусе, работник чувствует прямую заинтересованность высшего руководства в выполняемой сотрудником работе, свою значимость в компании, и убеждён, что будет непременно «услышан» руководством.
Кроме того, сам президент собирает и анализирует информацию о состоянии дел в компании на разных уровнях, начиная с рядовых сотрудников, что даёт ему реальную целостную картину «жизни компании».
13. Нацеленность на перспективу – «Стать заведением, привлекающим клиентов со всего мира». Руководство пропагандирует данный принцип среди сотрудников с ориентацией в «светлое будущее» компании.
Поставив себя на место иностранцев, посещающих Японию, руководство компании так определяет влияние стремление и главные результаты своей стратегии, характеризующей мнения:
– «Если поеду в Японию, хочу сходить в «Нингёте Имахан»;
– «Хочу поехать в Японию, чтобы сходить в «Нингёте Имахан»;
Два данных ориентира способствуют формированию заинтересованности и стремления персонала компании к повышению эффективности осуществляемой работы, совершенствованию деятельности компании, а также постоянству качества продукции и уровня обслуживания своих клиентов.
14. Постоянное участие компании «Нингёте Имахан» в выставках и конкурсах. Данный метод формирует у сотрудников компании чувство агонизма, или соревновательности, что способствует повышению их мотивации в стремлении к повышению качества продукции и уровня обслуживания.
Так, в 2015 году компания «Нингёте Имахан» принимала участие в международной выставке «Japan Expo Milano 2015», где представляла своё фирменное блюдо «Сукияки».
15. Принцип формирования сочувствия (эмпатии) у работников. После последнего крупнейшего землетрясения в Восточной Японии, президент компании «Нингёте Имахан» лично записался в волонтёры и раздавал на местах бедствия всем пострадавшим готовые обеды из говядины.
«Мы должны проявлять сочувствие и помогать друг другу в трудную минуту» – считает президент компании.
Этот шаг способствовал тому, что президент компании стал «образцом для подражания» для всех сотрудников компании «Нингёте Имахан» и персонал компании благодаря такому руководителю, стал верить в свои силы.
Подобные действия укрепляют моральный дух работников компании и мотивируют на совершение подобных действий с проявлением взаимопомощи и сочувствия.
16. Наём выпускников профессиональных колледжей без опыта работы. С 2000 года, кадровый департамент компании «Нингёте Имахан» с целью формирования кадрового резерва, обновления персонала, и сглаживания возрастного ценза работников, начал принимать на работу выпускников профессиональных колледжей, что оказывает поддержку молодых специалистов.
Чтобы компания не застаивалась, ей необходимо обновление, «новые умы», формирующие новые идеи и обладающие большим потенциалом и стремлением к карьерному росту.
17. Оценка и выявление лучших работников компании. Все работники оцениваются в течение каждого полугодия по различным конкурсным критериям и отбираются всего 10 лучших сотрудников компании (по 1 в каждом конкурсе).
Работники стремятся быть лучше в своей сфере деятельности, для чего им приходится постоянно совершенствоваться и быть очень внимательными и трудолюбивыми на протяжении всего времени.
18. Премирование персонала. Премии в компании «Нингёте Имахан» выдаются в основном по результатам какого-либо конкурса в размере 5000 иен, или вручается презент в пределах этой суммы.
За первое место в каком-либо конкурсе, победитель получает единовременную премию в размере 10 тысяч иен. Также действуют премии за стаж работы в компании «Нингёте Имахан», который имеет серьёзные цензы.
Так, например, за 10-летний стаж сотрудника, ему вручается туристский купон на сумму 100 тысяч японских иен, который он может использовать при поездке в отпуск или на отдых в выбранное им место.
За стаж в 15 лет сумма увеличивается и составляет 150 тысяч иен, за 20 лет работы в компании сумма достигает предела в 200 тысяч японских иен.
19. «Кружки качества». В компании «Нингёте Имахан» также ведётся деятельность по формированию и управлению «Кружками качества».
Ежегодно проводятся конкурсы, где группы «Кружков качества» соревнуются между собой, выступая перед руководством компании с докладами, содержащими пути совершенствования деятельности предприятия.
Победившей группе выдаётся единовременная премия в размере 35 000 японских иен.
Рис. 31. Принципы управления персоналом компании «Нингёте Имахан»
Таким образом, в компании «Нингёте Имахан» применяется огромное множество методов управления персоналом компании, его стимулирования и совершенствования его мотивации. Основные принципы компании «Нингёте Имахан» представлены на рис. 31. Особенностью компании является не только разнообразие и разносторонность применяемых методов управления персоналом, но и их уникальность.