Научная электронная библиотека

Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания

Организационное поведение: современные аспекты трудовых отношений. Учебное пособие.

Басенко В. П., Жуков Б. М., Романов А. А.,

8.1. Основы коммуникаций

Коммуникации - это передача информации от одного человека к другому, один из способов доведения человеком до других людей идей, фактов, мыслей, чувств и ценностей.

Цель коммуникации - добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения. В коммуникациях всегда участвуют, по крайней мере, два человека - отправитель и получатель. Коммуникации - это то, что осознает получатель сообщения, а не то, что имеет в виду его отправитель.

Организаций без коммуникаций не существует. В отсутствие коммуникаций работники не имеют информации о том, что делают коллеги, менеджмент не получает первичных данных, а руководители и лидеры команд не в состоянии отдавать указания. Следовательно, невозможными оказываются координация различных видов деятельности и сотрудничество работников. Коммуникации обеспечивают реализацию всех основных функций управления - планирования, организации, руководства и контроля.

Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности к работе компании.

Большая часть связей в коммуникативной цепи организации соединяет именно управленцев. Количество уровней руководства в некоторых компаниях варьируется от двух до десяти и более; количество уровней работников, как правило, равно единице. Поскольку каждая связь может привести к утрате определенной информации, самыми большими «возможностями» в этом смысле обладают руководители. Вероятность информационных потерь возрастает прямо пропорционально длине коммуникативной цепочки.

Двусторонний коммуникативный процесс

Двусторонний коммуникативный процесс представляет собой способ, посредством которого сообщение отправителя достигает получателя. Данный процесс вне зависимости от того, разговаривают ли собеседники, обмениваются ли люди жестами или общаются по электронной почте, всегда включает в себя восемь шагов.

Шаг первый - Рождение идеи, которую хотел бы передать получателю отправитель, без нее не может быть самого сообщения, а значит, остальные шаги не имеют смысла.

Шаг второй - Кодирование. На этом шаге идея зашифровывается (преобразуется в удобную для передачи форму) с помощью подходящих слов, диаграмм, других символов, используемых для передачи информации, а также определяется и наиболее адекватный способ ее передачи.

Шаг третий - Передача. После того, как определена форма сообщения, выбирается коммуникативный канал и осуществляется передача сообщения, учитывая фактор времени, например, в виде служебной записки, телефонного звонка или беседы.

Шаг четвертый - Получение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение. На этом этапе инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения.

Шаг пятый - Декодирование. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял посланное ему сообщение. Понимание может быть реализовано только в сознании получателя. Отправитель может заставить другую строну выслушать его сообщение, но не имеет возможностей заставить понять его.

Шаг шестой - Принятие. После получения и расшифровки сообщения, получатель может принять его или отвергнуть.

Шаг седьмой - Использование. Получатель сообщения может никак на него не отреагировать; выполнить задачу в соответствии с указаниями; сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь еще. Данный шаг является решающим и зависит, прежде всего, от адресата.

Шаг восьмой - Обеспечение обратной связи. В том случае, когда получатель осознает сообщение и отвечает отправителю, между ними возникает обратная связь, замыкающая коммуникативный контур, поскольку между сторонами происходит обмен информацией.

Двусторонние коммуникации, возникающие при наличии обратной связи, предполагают диалог получателя и отправителя. Они обеспечивают высокую степень удовлетворения отправителя и получателя, позволяют минимизировать искажения, достоверность сообщений существенно повышается.

Это взаимодействие является лучшим механизмом обратной связи, позволяющим верхним слоям оценивать эффективность их сообщений сверху - вниз и функционирование в целом организации «под ними». Хотя взаимодействие снизу - вверх выглядит как спутник взаимодействия сверху - вниз, на практике с ним возникают определенные сложности.

Осуществление двусторонних коммуникаций в некоторых случаях сопряжено со значительными трудностями. Если два человека значительно расходятся во мнениях по какому-то вопросу, осознать это позволяет только установление двусторонних коммуникаций.

При вступлении в контакт отправитель должен проявлять особую осторожность, поскольку коммуникации являются как мощной формой самораскрытия перед другими людьми, так и источником возможной оценки отправителя сообщения окружающими.

Коммуникативные барьеры.

Даже если получатель получает сообщение и честно пытается его декодировать, понимание может быть ограничено целым рядом помех или барьеров, которые могут возникать либо в физическом окружении - отвлекающий шум, расстояния между людьми, стены или статические помехи (физические барьеры), либо в сфере эмоций человека (личностные барьеры).

Во избежание информационных проблем применятся несколько способов, как на индивидуальном, так и на организационном уровне, помогающих преодолеть эти проблемы.

На индивидуальном уровне необходимо:

• - использовать язык четкий, краткий и в наибольшей степени приложимый к теме сообщения;
• - необходимо устанавливать доверие;
• - сообщение должно быть не только понято, но и принято;
• - необходимо избегать использования штампов и ненужных классификаций;
• - нужно сообщать как можно больше фактической информации;
• - необходимо активно искать обратную связь, с тем, чтобы удостовериться в правильной интерпретации информации.

При передаче информации недостаточно просто спросить человека «ты понял?», так как ответ «да» будет означать лишь, что человек думает, что он понял, а не что он действительно понял. Необходимо, например, попросить человека пересказать полученное сообщение своими словами, чтобы убедиться, что оно им понято.

На организационном уровне следующее:

• - установление организацией каналов обратной связи;
• - внедрение компьютерной технологии передачи данных;
• - обучение своих работников искусству общения.

Тренировки могут включать в себя различные типы ролевых игр и служат для улучшения способностей говорить, писать или слушать, а главное - понимать чужую точку зрения. И хотя такие тренировки не всегда оказываются очень эффективными, часто они помогают.