Научная электронная библиотека
Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания
17.6. Управление конфликтом
Для предупреждения конфликтов руководителю необходимо умение вести беседу с сотрудниками. При подготовке беседы важно выбрать место и время для проведения ее.
Умение правильно вести деловую беседу предполагает на начальном этапе создание доверительной обстановки.
Правила, основанные на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение руководителя к своим подчиненным и внешнему окружению, определяют нормы этического поведения руководителя.
Залогом бесконфликтной работы руководителя является способность и желание выполнять общие функции управления.
К общим функциям управления, выполняемым руководителем, относятся:
- планирование;
- регулирование;
- контроль;
- организация.
Если руководитель не профессионал в своей области, плохой организатор, не обладает навыками культурного человека, сотрудники считают своего руководителя «трудным», что мешает установлению контактов между ними.
Обострению отношений «трудного» руководителя с сотрудниками способствует субъективное восприятие роли руководителя со стороны сотрудника.
Ошибкой руководителя, в наибольшей степени ведущей к обострению конфликтов, следует считать невнимание к разработке должностных инструкций.
В конфликтологии ошибками в ходе переговоров считают фокусирование внимания на различиях, а не на интересах сторон.
Суть приема «салями», используемого в ходе переговоров, заключается в очень медленном, постепенном при открывании собственной позиции для затягивания переговоров; суть приема «блеф», используемого в ходе переговоров, заключается в использовании заведомо ложной информации о себе с целью создания впечатления о прочности и надежности позиции.
Суть приема «пакетирование», используемого в переговорах, заключается в предъявлении предложений одним списком с требованием одновременно принятых привлекательных и малопривлекательных для партнера решений.
Логика переговоров предполагает следующие этапы:
- уточнение интересов и позиций;
- отстаивание интересов и позиций;
- согласование интересов и позиций.
При проведении переговоров используется манипулетивная тактика, если:
- информация, расходящаяся с желанием влияющей, стороны не оглашается;
- объекту влияния не представляется возможность свободного выбора.
Для того, чтобы не привести к тупиковой ситуации на переговорах, их участнику не следует высказывать свои выводы как аксиомы.
Опытные участники переговоров больше времени отдают поиску альтернатив, диагностике.
«Подача позитивного сигнала» в процессе слушания означает:
- минимальные словесные реакции, короткие поддерживающие фразы, адресованные оппоненту;
- «зеркальное» отражение чувств оппонента;
- активную позу, искреннее внимание к собеседнику, целенаправленное молчание.
Способность моделирования личных особенностей партнера по переговорам ведут:
- к созданию преграды в общении;
- к манипулированию партнерами.
Метод принципиальных переговоров проявляется в том, что оппоненты стремятся:
- настаивать на применении объективных критериев;
- отделять людей от проблемы;
- концентрироваться на интересах, а не на позициях;
- обдумывать взаимовыгодные варианты.
В ходе подготовки переговоров необходимо:
- провести формирование делегации;
- определить место и время переговоров;
- сформировать цели, задачи и ожидаемые результаты переговоров;
- определить пределы компромисса и твердости на переговорах;
- провести критический анализ сильных и слабых сторон позиции партнеров.
Следует определить последовательность задач, решаемых на разных этапах переговоров:
- 1. Критический анализ сильных и слабых сторон позиции партнеров.
- 2. Достижение общности в толковании позиции партнеров.
- 3. Изложение и разъяснение своих интересов, взглядов, позиций.
- 4. Выход на определение рамок соглашения.
- 5. Аргументация сторонами своих позиций, интересов и взглядов.
- 6. Согласование общей формулы договоренности.
- 7. Отработка деталей договоренности (редактирование текста соглашения).
- 8. Подписание соглашения.
К числу требований к фактическому материалу, используемому для обоснования своей позиции на переговорах следует, отнести правдивость, достоверность, системность, уместность, открытую демонстрацию намерений, проявление доброжелательности, деловую компетентность, уверенные манеры.
К «барьерам непонимания» препятствующим эффективному общению в переговорном процессе, относят:
- невыразительную быструю или медленную речь;
- несоответствие стиля речи коммутатора и ситуации общения или стиля общения и актуального психологического состояния партнера по общению;
- сложную и непонятную или неправильную логику рассуждений, доказательств.
Быть хорошим переговорщиком означает:
- уметь удержать инициативу в разговоре по средствам концентрации внимания собеседника на своем рассказе,
- быть хорошим слушателем;
- уметь корректно парировать замечания и вопросы собеседника;
- уметь подавать позитивные невербальные сигналы.
Во избежание возможного конфликта целей они должны быть:
- конкретными;
- доступными для понимания;
- реалистичными и достижимыми.
Дадим определения некоторым нюансам поведения в процессе переговоров.
Остракизм - поведение, при котором наличие или существование других оппонентов нарочно игнорируется: отказ вступать с ними в беседу, признавать их самих или их культуру.
Толерантность - способность и умение утаивать, мириться с чужим мнением, характером, признавать право быть «иным».
Ксенофобия - боязнь иностранцев и представителей других культур, неприязнь к ним, убежденность в том, «чужаки» вредны обществу.
Проведение служебного совещания может привести к возникновению конфликтной ситуации, если оно решает важную проблему без участия конкретного и заинтересованного подразделения.
При неподготовленности совещания участники его почувствуют ущемленность собственного достоинства и личного статуса.
Как компетентного специалиста в своей профессиональной области руководителя характеризуют широкие и основательные профессиональные знания.
Если руководитель является хорошим организатором и компетентным специалистом, он должен обладать этикой деловых отношений для предупреждения конфликтов.