Научная электронная библиотека
Монографии, изданные в издательстве Российской Академии Естествознания
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ №13. ПРЕОДОЛЕНИЕ ВНУТРИФИРМЕННЫХ КОНФЛИКТОВ
Для проверки ваших знаний в области преодоления внутрифирменных конфликтов, а также выявления личной позиции необходимо ответить на предложенный тест.
Тест содержит 20 вопросов, каждый из которых предполагает три варианта решения. Далеко не каждый ответ можно трактовать однозначно, их оценка приходит по мере приближения к оптимальному выводу, но не претендует на абсолютную правильность.
Поэтому отнеситесь к задаче творчески, используя полученные знания и свой личный опыт.
Почтите вопросы теста, выберите ответы, которые вам представляются наиболее правильными в типичной ситуации, обозначьте их индексами (А, Б, В).
Тест: «Преодоление внутрифирменных конфликтов»
- 1. Конфликт препятствует деятельности организации:
А) всегда;
Б) в зависимости от его содержания;
В) в зависимости от методов разрешения.
- 2. Конфликт целесообразно ликвидировать:
А) когда он окончательно созрел;
Б) время разрешения конфликта следует выбрать в зависимости от его содержания;
В) на стадии его зарождения.
- 3. Конфликт может быт разрешен через регулирование межличностных отношений:
А) всегда;
Б) если его протекание независимо от реального содержания приняло личностные формы;
В) если он связан только с субъективными причинами.
- 4. Поощрительные меры желательнее для разрешения конфликта, чем репрессивные:
А) никогда: они показывают слабость власти;
Б) в зависимости от позиций конфликтующих сторон и расстановки сил;
В) всегда.
- 5. Для разрешения всех типов конфликтов применимы одни и те же методы:
А) да;
Б) нет;
В) большей частью.
- 6. Необходимые преобразования стоит осуществлять, даже если они приведут к глубинным конфликтам в коллективе:
А) да;
Б) это зависит от конкурентных условий;
В) нет.
- 7. Отсутствие конфликта в коллективе:
А) свидетельствует об идеальной системе управления;
Б) вывод может быть сделан только на основе конкретного анализа;
В) означает, что они просто не проявляются.
- 8. Руководитель должен занимать позицию:
А) неучастия в конфликте;
Б) арбитра между сторонами конфликта;
В) только соответствующую той стороне, которая придерживается правильных позиций.
- 9. Жесткие решения при разрешении конфликтов:
А) должны приниматься постепенно;
Б) должны приниматься в короткий отрезок времени;
В) это зависит от обстоятельств, общей тенденции нет.
- 10. В конфликтологии сложилась единая научная школа:
А) да;
Б) нет;
В) по основным вопросам.
- 11. Существуют ли конфликты, не имеющие под собой почвы в обстоятельствах деятельности, ее содержании, психологической сложности людей:
А) нет;
Б) да;
В) затрудняюсь ответить.
- 12. Для предотвращения конфликта при введении инновации:
А) не следует раскрывать все карты;
Б) доза информации определяется конкретными обстоятельствами;
В) следует давать всю информацию об изменениях.
- 13. Конфликт необходимо предотвратить на начальной стадии:
А) да;
Б) в зависимости от его объективного содержания;
В) в зависимости от концепции, корой вы придерживаетесь.
- 14. Конфликты, имеющие реальное содержание:
А) могут быть полностью разрешены в сфере межличностных отношений;
Б) требуют организационных и психологических методов;
В) требуют организационных преобразований.
- 15. Теория конфликтов:
А) раздел психологии;
Б) самостоятельная дисциплина и часть научного менеджмента;
В) раздел научного менеджмента.
- 16. Конфликты в управленческой сфере:
А) принципиально отличаются от конфликтов в производственной сфере;
Б) имеют свою специфику;
В) абсолютно аналогичны конфликтам в других областях.
- 17. Менеджер по персоналу:
А) не отвечает за конфликты производственного характера;
Б) имеет определенные функции в области предотвращения и разрешения конфликтов;
В) отвечает за выявление и разрешение всех конфликтов в коллективе.
- 18. Личная совместимость сотрудников:
А) не может быть определена на стадии приема на работу;
Б) требует исследования при приеме на конкретные должности в определенные структуры;
В) всегда должна устанавливаться при приеме на работу.
- 19. Единоначалие является фактором:
А) порождающим конфликты;
Б) в зависимости от реальной ситуации и структуры учреждения;
В) ликвидирующим конфликты определенного характера.
- 20. Если непримиримый оппонент руководителя-авторитетный лидер:
А) от него следует избавиться;
Б) его надо перетянуть на сторону руководителя или принять меры по снижению его авторитета;
В) с ним следует достичь компромисса.
Для завершения тестирования оцените следующими очками каждый овеет: одно очко для индекса А; три очка для индекса Б; два очка для индекса В.
Сумма полученных очков может колебаться в пределах от 20 до 60. При наборе от 50 до 60 очков можно считать, что ваша точка зрения соответствует общепринятой, вы отлично усвоили учебный материал и обладаете определенной гибкостью при принятии решений по управлению конфликтами, способны пойти на компромисс при сохранении принципиальных управленческих позиций.
При наборе от 49 до 40 очков следует констатировать, что вы не свободны от крайних точек зрения, не всегда всесторонне анализируете проблемы, нуждаетесь в дополнительной информации для принятия решений. Степень усвоения материала оценивается от хорошей (49-47 очков) до удовлетворительной (46-40 очков).
При сумме очков менее 40 вы или принципиально не разделяете методов научного менеджмента в области преодоления конфликтов, или слабо усвоили учебный материал.
Необходимо иметь в виду, что управление, ориентируясь на стратегические цели, в современных условиях направлено на принятие инновационных решений. В то же время изменения, как правило, вызывают сопротивления значительной группы сотрудников. Эти изменения связаны с рядом причин, среди которых наиболее значимы: состояние неопределенности; ощущение возможности личных потерь; неверие, что перемены дадут положительные результаты; ощущение снижения уровня своей защищенности; возможность увольнения; угроза снижения собственного статуса; нежелание изменить систему взаимодействия с коллегами.
Такое положение известно заранее каждому менеджеру и должно подразумевать соответствующие действия. Их алгоритм отработан как на научном уровне, так и в практике управления. Широко распространены следующие приемы создания положительного фона для внедрения перемен:
- информирование всех членов организации о предстоящих переменах, их целях, направленности, преимуществах для организации и ее коллектива;
- привлечение сотрудников к выработке решений, связанных с инновациями, учет тех мнений, которые не препятствуют реализации цели;
- создание условий для адаптации персонала к новым условиям работы, обеспечение повышения квалификации, освоение смежных профессий, улучшение технической базы деятельности и т.д.;
- предоставление дополнительных льгот группам сопротивления, увеличение заработка, повышение статуса, занятие ключевой роли в решении проблемы и т.д.;
- маневрирование, частичное использование информации, наиболее отвечающей интересам персонала;
- психологическое давление на сотрудников, сопротивляющихся переменам, угроза увольнения, приостановка продвижения по службе, роста заработной платы и т.д.
Все эти причины сложны и требуют от менеджера чувства меры и искусства положительного влияния на людей. В противном случае действия менеджера могут привести к противоположным результатам, усилить сопротивление, вызвать дополнительное непродуктивное соперничество, лишить руководство доверия со стороны сотрудников.
Важное значение в преодолении внутрифирменных конфликтов имеет умение вести деловое общение по телефону.
Вам предлагается принять участие в деловой игре для отработки навыков ведения разговора по телефону с целью предупреждения конфликта.
ДЕЛОВАЯ ИГРА «РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ»
Ход деловой игры
- 1. Два студента после подготовки (5-7 минут) разыгрывают телефонный диалог, стоя спиной друг к другу. После исполнения ролей преподаватель вместе со студентами разбирает выполнение задания, использованные приемы общения, полученные результаты каждым из участников, допущенные ошибки.
- 2. Эксперты подводят итоги, оценивают ответы студентов.
Описание ситуации и постановка задачи.
Участникам предлагается решить ряд конфликтных ситуаций при помощи правильно построенных телефонных переговоров.
Ситуация 1.
- 1.1 Роль: менеджер отдела продаж фирмы «Гарант» Петров М.И.
Ситуация: в 16 часов вам звонит секретарь директора фирмы Иванова Л.Е., и сообщает, что после работы в 1700 вас примет директор фирмы «Гарант» по вашему личному делу.
Дополнительная информация. Вам эта встреча очень нужна, и вы много ждете от нее. Неделю назад вы сами просили Иванову Л.Е.. вашу хорошую знакомую, организовать эту встречу.
Но, как нарочно, сегодня на это же время у вас назначено важное совещание со своими сотрудниками. А директор завтра уходит в отпуск.
Задание: постройте разговор по телефону с Ивановой Л.Е. так, чтобы не затронуть ни ваши интересы, ни ее.
- 1.2 Роль: секретарь директора фирмы «Гарант» Иванова Л.Е.
Ситуация: Вам надо позвонить по телефону Петрову М.И., менеджеру отдела продаж вшей фирмы, и сообщить ему, что сегодня можно прийти на прием к директору фирмы для решения его личного вопроса.
Дополнительная информация: Петров М.И. - ваш давний хороший знакомый, и вы приложили много усилий, чтобы организовать этот прием: директор очень занят, ведь завтра он уходит в отпуск, и только хорошее отношение к вам помогло добиться согласия директора принять Петрова М.И. перед уходом в отпуск.
Задание: позвоните Петрову М.И. и пригласите его на прием к руководителю организации, однако помните, что жизнь полна неожиданностей и ситуация может измениться.
Ситуация 2.
Начальник отдела кадров фирмы «Гарант» Кузьмин А.В. ушел на пенсию. Директор фирмы и его заместитель, курирующий этот отдел, были не совсем довольны работой Кузьмина Н.В. По их мнению, тот был чрезвычайно мягким начальником
В условиях конкуренции роль отдела существенно возросла. В связи с этим возникла необходимость разработки программы развития персонала фирмы. В отдел назначается новый начальник отдела Романов О.М., ранее работавший в родственной фирме заместителем начальника отдела кадров, проявивший себя хорошим организатором.
Руководство фирмы понимало, что некоторые работники отдела по квалификации выше нового работника, но считали, что их совместная деятельность приведет к существенному улучшению работы. Однако это вызвало возникновение конфликтной ситуации в отделе. Начальник отдела кадров Романов О.М. по телефону сообщил о создавшейся конфликтной ситуации директору фирмы Попову А.С. и попросил его дать ему совет, как поступить в этой ситуации.
Задание: Позвонить Попову А.С., изложить конфликтную ситуацию, сложившуюся в отделе, и попросить совета, как поступить в этой ситуации.